Как открыть спор на Алиэкспресс? (диспут на Aliexpress). Диспуты на eBay: открытие, ведение, закрытие

Когда стоит открывать диспут на Aliexpress
Во-первых, надо понимать что время доставки зависит не от продавца, а от работы выбранной службы доставки. Если вы купили товар с бесплатной доставкой через обычную почту, не стоит открывать диспут через неделю после отправки. Надо понимать что если указан срок доставки 15-60 дней, то товар, теоретически, может дойти за 15 дней, но это очень оптимистичный прогноз. С другой стороны, ждать доставки 6 месяцев и ничего не предпринимать — плохой вариант.
Важно знать одну положительную особенность торговой площадки Aliexpress:
За несколько дней до истечения крайнего срока доставки, вам приходит письмо от «[email protected]», с заголовком «Please Confirm Delivery for Order No. X», что переводится как «Пожалуйста, подтвердите доставку заказа номер XXX»

Если товар вами уже получен и всё хорошо — смело жмите «Confirm Order Received» (подтверждаю доставку товара).

Если вы не получили товар — жмите «Open Dispute» (открыть диспут). Крайний срок открытия диспута указан в тексте полученного письма, и выглядит вот так:

«Otherwise you can before 2013.11.11 12:02.»

Обратите внимание на крайнюю дату и время открытия диспута в вашем письме. Если вы не откроете диспут до этого срока, ваш заказ автоматически закроется, и деньги отправятся продавцу, без возможности предъявления претензий.

Как открыть диспут на Aliexpress
Все платежи проходящие защищены системой Escrow. Если с вашей покупкой какие-то проблемы, у вас есть возможность открыть диспут и вернуть деньги или товар:
1. Выберите нужный заказ

Важно!
В отличии от PayPal, диспуты на можно открывать неоднократно !

Срок открытия диспута составляет максимум 60 дней от даты отправки товара продавцом (возможно меньше, смотрите в свойствах заказа точный срок).
Если срок на таймере обратного отсчёта истечёт ВЫ УЖЕ НЕ СМОЖЕТЕ ОТКРЫТЬ ДИСПУТ!

Важно!
Если ПОСЫЛКА НЕ ПОЛУЧЕНА, то до её получения категорически НЕЛЬЗЯ выбирать частичный возврат (PARTIAL REFUND) при открытии диспута! Только полный возврат (FULL REFUND)!

Если вы не закрыли диспут за 16 дней, он будет автоматически переведён в жалобу (Claim)

Если в процессе диспута проблема не решена, вы можете перевести диспут в жалобу (Claim) в срок от 4 до 15 дня от даты открытия диспута.

Важно!
Иногда время ожидания ответа по диспутам может составлять от 15 до 60 дней, в зависимости от конкретной спорной ситуации.

Схема по диспутам и жалобам (оригинал):

Схема по диспутам и жалобам (русский перевод):

Как перевести диспут в жалобу?
В свойствах диспута есть кнопка «Escalate Dispute». После её нажатия спор переходит на рассмотрение сотрудниками Aliexpress.

Имейл адреса администрации
Вы можете связаться с администрацией по следующим адресам:

Что делать если по вашему спору, администрация вынесли неправильное решение?
Дополнение от пользователя Aleksss :
«Оказывается, что если пожаловаться на некорректное рассмотрение спора на [email protected] , а так же ответить на вопросы анкеты и поставить везде галочки что недоволен рассмотрением, то этим рассматривающим тоже не сладко.
сейчас пересмотрели мой спор, вынесли решение с полным возвратом 150$ в мою пользу, при этом товар возвращать не нужно. и теперь еще мне в почту пишет тетка которая рассматривает споры и слезно умоляет оставить положительные отзывы о ее работе, что типа это очень влияет на ее дальнейшую работу. типа она сделала все в озможное и полностью удовлетворила мои требования)))
может будет кому полезно… на рассматривающих споры тоже можно надавить и потребовать рассмотреть именно в свою пользу. видимо у них есть строгое начальство))»

Русский перевод возможных причин открытия диспута .

Вариант 1. Если товар получен получен покупателем:

Скриншот:

* 1. Did you receive your goods? (Вы получили свой товар?)
Yes (да, получил)
No (нет, не получил)

Different in color, size, design, or material
(Отличия в цвете, размере, дизайне или материале товара)
Does not work properly
(Товар не работает или не работает как должен)
Poor quality
(Низкое качество товара, например футболка расползается по швам)
Counterfeit
(товар является подделкой)
—
The amount you received is less than you ordered
(Количество полученных товаров меньше чем вы оплатили)
The package you received is empty
(Посылка пришла пустая)
—
Product or packaging is damaged/broken
(Товар и/или упаковка физически повреждены)
—
Order sent by incorrect logistics method
(Заказ был отправлен несоответствующей транспортной компанией)

2. Please tell us your solution:

Order Total: US $ 9.46

* Your Refund Request:

Full refund
(Полный возврат средств)

(Частичный возврат средств)

Yes (Да)
No (Нет)

*Please Upload Attachments:

Add Attachments (приложить файлы)

Вариант 2. Если товар НЕ получен получен покупателем:

1. To start the dispute process, please tell us your problem:
(Чтобы начать диспут, расскажите о проблеме)

* 1. Did you receive your goods? (Вы получили свой товар?)
Yes (да, получил)
No (нет, не получил)

* 2. Select your problem from the options below:
(Выберите вашу проблему из списка)

Package is still in transit, but very slow
(Заказ всё ещё в пути, но идёт очень медленно)
Package was returned to seller by shipping company
(Заказ был возвращен продавцу транспортной компанией)
No tracking information
(Нет информации о движении посылки по трек-номеру)

The customs duty is too high, so I don’t want to pay
(Таможенная пошлина слишком велика для меня, поэтому я не хочу платить пошлину)
I am not able to provide the certification, license or permit required by the customs, so I am not able to import
(Я не могу предоставит таможне требуемые сертификаты, лицензии и т.п., поэтому я не могу растаможить и получить товар)
—
Customs is holding the package
(Товар задержан таможенной службой)
—
Package sent to a wrong address
(Продавец отправил товар по неправильному почтовому адресу)

Please tell us your solution:
(Пожалуйста предложите ваш вариан решения проблемы)

Order Total: US $ 9.46
(Сумма вашего заказа: US $ 9.46)

* Your Refund Request:

(Ваше требование по возмещению средств)

You can ask a refund as high as:US $ 9.46
(Вы можете потребовать возврат суммы вплоть до US $ 9.46)

Full refund
(Полный возврат средств)
Partial refund-amount requested: USD $
(Частичный возврат средств)

* Do you want to ship the goods back:
(Хотите ли вы отправить товары обратно продавцу?)
Yes (Да)
No (Нет)
Please confirm the return address and return shipping costs with the seller before you return goods. Note that some sellers require the buyer to pay for return shipping costs.
(Пожалуйста согласуйте адрес возврата товара и стоимость отправки товара с продавцом, перед отправкой товара обратно. Обратите внимание что некоторые продавцы требуют отправить товар обратно за счёт покупателя.)

* Please write your request detail:
(Пожалуйста сообщите дополнительную информацию по диспуту, если требуется)

Please provide clear reasons for your refund (between 4 – 512 characters)
(Пожалуйста чётко и понятно сформулируйте причины, по которым вы хотите получить денежное возмещение)

*Please Upload Attachments:
(Пожалуйста загрузите фотографии, копию переписки с продавцом или любую другую информацию.)
Add Attachments (приложить файлы)

You can upload your evidence such as photos,communication records or any other information here, it supports jpg,jpeg,bmp,gif,png, but if you want to upload a video or the file is bigger than 2MB, please upload to www.mediafire.com.
(Поддерживаются файлы формата jpg,jpeg,bmp,gif,png, но если вы хотите загрузить видео или любой другой файл размером более 2 мегабайт загрузите его на www.mediafire.com и приложите ссылку на него в данном диспуте)

Как быть в такой ситуации? Как защитить себя от подобного рода проблем? Предусмотрен ли какой-то механизм защиты покупателей на eBay? Конечно предусмотрен, и называется он диспут.

Ранее мы уже рассказывали про , целью которого является защите пользователей системы от мошенников. Диспут eBay выполняет схожие функции, только с определенными нюансами и особенностями. В данной статье мы детально погорим о диспуте eBay, расскажем в каких случаях вы его можете открыть, как правильно вести переписку с продавцом, и как доказать свою правоту, чтоб получить обратно уплаченные деньги.

Что нужно знать, чтоб правильно открыть и вести диспут на eBay?

Механизм диспута максимально простой. Если у покупателя возникает какая-то проблема, то он, прежде всего, связывается с продавцом, объясняя ситуацию, и пытается решить вопрос без вовлечения администрации eBay. Если же мирного диалога не получилось, либо продавец откровенно игнорирует аргументы покупателя, то стоит обратиться в eBay Resolution Center (Центр разрешения проблемных ситуаций) и открыть диспут по тому или иному лоту, указав причину. eBay всегда стремиться выработать какую-то компромиссную позицию, чтоб обе стороны были максимально удовлетворены. Поэтому, они предлагают еще раз обсудить сложившуюся ситуацию, и прийти к общему знаменателю. Если же ничего толкового из переписки покупателя и продавца не получается, то тогда диспут может быть переведен в претензию, и уже eBay выступает как судья, как третья сторона, независимо оценивающая все факты.

Программа eBay Buyer Protection предусматривает два варианта проблемы, по которым eBay разрешает открывать споры:

• Покупатель не получил товар в установленный срок

• Товар получен, но не соответствует тем характеристикам и описанию, которые было представлено на сайте продавца.

eBay Buyer Protection распространяется только при выполнении нескольких условий:

• Покупатель не получил товар, либо же он не соответствует описанию

• Оплата должна быть произведена следующими способами – PayPal, ProPay, Skrill, Paymate Credit card or debit card processed through The seller’s Internet merchant account, Bill Me Later. Напомним, самым распространенным способом оплаты на аукционе (99% платежей) является .

• Товары должны покупаться лишь через официальный сайт eBay, а не через какие-то партнерские площадки.

• Товар должен быть оплачен полностью, и одним платежом.

Вы не сможете воспользоваться eBay Buyer Protection в таких случаях:

• Товар приобретен по ошибки, либо же в результате сиюминутной прихоти. Через какое-то время покупатель одумался, и решил вернуть покупку, воспользовавшись помощью eBay.

• Вы хотите обмануть администрацию eBay, и для этого фальсифицируете доказательства. Поверьте, все очень легко вычисляется, и если Вас словят на попытке обмана, то аккаунт могут заблокировать навсегда.

• Товар получен через третьих лиц. Например, вы работаете через посредника, который получает товар от продавца с eBay, а потом отправляет Вам. В таких случаях программа защиты не действует.

• Если товар попадает под категорию недвижимость, веб сайты, авто и мото, услуги.

• Товары куплены на оптовой площадке eBay.

Также существуют другие особенности, при которых вы не можете рассчитывать на защиту eBay. С ними вы детально сможете ознакомиться на официальном сайте компании.

Допустимые сроки открытия и ведения диспутов на eBay

Как диспут в PayPal, так и диспут на eBay имеет свои граничный срок. Вы можете обратиться за защитой нарушенных прав не позднее 30 дней с даты окончания фактического или расчетного срока доставки. Под расчетным сроком нужно понимать ту цифры, которую продавец определил и указав в строке Delivery (Доставка). Если же срок не указан, то следует за основу брать стандартные цифры – доставка 7 дней для товаров, продавец и покупатель которых находятся в одной стране, и 30 дней, если в разных. Итого, для международных посылок, максимальный срок, в течении которого вы можете открыть диспут – 60 дней.

После открытия диспута, продавцу дается 3 дня для того, чтоб выйти с покупателем на контакт и начать обсуждать спорные моменты. В противном случае, покупатель может перевести диспут в претензию, и попросить вмешаться в решение проблемы третью сторону – eBay.

Очень важно помнить, что после того, как вы открыли диспут, вы должны в течении 30 дней либо закрыть его, придя с продавцом к обоюдному согласию, либо перевести в претензию. Если же по истечению указанного срока вы ничего не предпримите, то система закроет его автоматически, без дальнейшей возможности открытия.

eBay имеет право увеличить срок рассмотрения споров, но для этого нужны веские причины. Например, доставка задержалась из-за национальных праздников, в случае чрезвычайных ситуаций, природных и техногенных катастроф. Как говорится, форс мажор, который продавец не мог учесть заранее.

Решения, которые принимаются по результатам рассмотрения диспута

• Полный возврат средств. По инициативы продавца, либо же по решению eBay, полная сумма, которая была оплачена за товар или услуга, возвращается на счет покупателя. Если же товар был получен, но не отвечает заявленным характеристикам, то возврат осуществляется лишь в том случае, если покупатель вышлет его назад.

• Частичный возврат. Продавец частично компенсирует оплаченную сумму. Такое бывает в тех случаях, если товар имеет незначительные дефекты, требуется его ремонт, либо же отправка назад будет совершенно не рентабельна.

• Возврат товара в обмен на замену. Бывают случаи, когда стороны соглашаются на обмен товара. Тогда покупатель отправляет покупку назад, оплачивая расходы, а продавец в замен высылает нужный товар.

Алгоритм действия, если покупатель не получил товар

В случае, если вы полностью оплатили покупку, но в указанный срок не получили ее, то нужно открывать диспут. Продавец, в свою очередь, может либо компенсировать Вам полную стоимость товара, а также расходы на доставку, или же известить покупателя о деталях доставки, предоставив возможность отследить маршрут движения отправленного товара.

Если же продавец не выходит на контакт, либо всячески игнорирует ваши аргументы, то диспут нужно переводить в претензию, подключая к данному спору eBay. Тогда eBay всецело изучает дело, рассматривает доказательства продавца и покупателя, может потребовать дополнительных документов, подтверждающих факто отправки и доставки товара. В конечном итоге выносится решение, которое обжалованию не подлежит.

Если в результате рассмотрения спора eBay выяснит, что товар так и не был доставлен к покупателю, то полная стоимость товара, а также расходы на доставку, будут возмещены на счет PayPal (если есть такая возможность).

Какие решения выносятся, если полученный товар не соответствует заявленным характеристикам?

Если вы получили товар, и видите, что он явно не соответствует тому описанию и характеристикам, которые заявлены на сайте продавца, то тоже нужно открывать диспут, и решить все возникшие вопросы в личной переписке. Продавец обязан ответить Вам, и предложить свои варианты выхода из проблемы: замена товара, возврат товара, полное или частичное возмещение оплаченной суммы.

Если же варианты, которые предлагает продавец, Вас не устраивают, либо же он вообще игнорирует переписку, то диспут нужно переводить в претензию, и просить eBay вынести окончательное решение по делу.

eBay изучит описание товара, предоставленное продавцом на аукционе. Далее рассмотрит вашу претензию, сопоставив описание продавца с тем, что вы получили. Поэтому, если хотите, чтоб решение было принято в вашу пользу, предоставьте фото и видео подтверждения несоответствия. Для этого прям в пункте получения посылки лучше снять видео, как вы, в присутствия работника компании, вскрываете посылку и изучаете товар.

Какие условия возврата товара продавцу?

Возврат товара продавцу можно осуществить только при соблюдении определенных условий. В противном случае, продавец в праве отказаться от получения, и не возмещать Вам затраты.

• Товар должен быть возвращен таким, как и был получен. В той же коробке, со всеми бирками, наклейками, отличительными знаками.

• Товар должен быть отправлен по адресу, который указан в описании лота. Даже если продавец просит переслать на другой адрес, то не стоит этого делать.

• Если компенсация оплаты возврата не предусмотрена в Return Policy (условия возврата) продавца, то покупатель возвращает товар за свой счет. eBay может оплатить возврат в некоторых случаях. При стоимости товара $750 и выше необходимо возвращать товар с условием письменного подтверждения получения (signature confirmation), т. е. продавец должен расписаться в курьерской накладной при получении.

• Все затраты, связанные с возвратом товара, должен оплатить продавец (учитывая таможенные сборы).

Есть ряд случаев, при которых возврат делать не нужно:

• Нет точного адреса для возврата. Продавец в своем профиле не указал адрес доставки, при этом в личной переписке указывает какой-то непроверенный адрес. Выслав туда товар, вы лишитесь возможности выиграть спор, ведь eBay не примет данные аргументы как доказательство.

• Если возврат товара представляет опасность, то его тоже не обязательно пересылать.

• Если возврат товара экономически не выгоден, тогда можно договориться с продавцом о какой-то частичной компенсации

• Если условия спора не подпадают под правила диспутов eBay

После того, как продавец подтвердит факт получения товара, он обязан возместить полную стоимость покупки, а также компенсировать все затраты на доставку. Бывают случаи, когда в процессе диспута обе стороны приходят в обоюдному согласию, и продавец предлагает компенсировать часть заплаченных денег, при этом ничего возвращать не нужно. Такой вариант тоже возможен, главное, чтоб он устраивал обе стороны.

В том случае, если покупатель заподозрил, что полученный товар является подделкой, и может это доказать, то нужно незамедлительно обращаться в eBay с претензией на покупателя. eBay предложить утилизировать данную подделку, и возместит полную стоимость покупки. Допустим, вы заказали новый iPhone, а в результате получили китайскую подделку с двумя симкартами. Понятное дело, что eBay примет решение в вашу пользу, и возместит все убытки.

Очень важный аспект, на который стоит обратить внимание. Средства, которые возвращает Вам покупатель, поступают на аккаунт PayPal. Если у Вас его нет, то советуем зарегистрировать. В противном случае, вы не увидите «живых» денег, а eBay выдаст Вам платежный чек, с помощью которого вы сможете осуществить другие покупки на аукционе.

Алгоритм открытия диспута на eBay: пошаговое руководство

Итак, вы уже ознакомились с основными моментами системы защиты прав покупателей на eBay, и все же решили открыть диспут, для того, чтоб вернуть свои деньги. Еще раз взвесьте все за и против, ведь диспут – это серьезный спор, во время которого у продавца на счету блокируется определенная сумма денег. Многие пользователи eBay открывают безосновательные диспуты, рискую получить штраф, либо же вообще лишиться своего аккаунта. Диспут на eBay стоит открывать лишь в том случае, если вы реально уверены в нарушении своих прав, и сможете это мотивировать в полном объеме.

Когда стоит задуматься об открытии диспута?

• Товар не получен в указанные сроки

Не будет лишним, если в личные сообщения вы зададите вопрос продавцу относительно сроков доставки товара, и компании, через которую он отправляет. Часто бывает так, что продавцы ошибаются с трек-номер, и вы не можете отследить ход доставки. Но это мелкие помарки, которые можно решить посредством переписки, и личного общения.

• Полученный товар не соответствует описанию

Получив и открыв посылку, вы видите, что товар явно не соответствует описанию. Но не делайте поспешных выводов, перечитайте еще раз внимательно описание, данное продавцом. Возможно, вы ожидали чего-то большего от покупки, но не получили. А по сути, товар такой, как и обещал продавец. Но если реально видите, что обман на лицо, то нужно собрать всевозможные доказательства – фото, видео, показания работника компании, которая доставила товар. Очень часто посылки вскрываются прямо в офисах компаний-перевозчиков, и вы имеете возможность задокументировать данный факт.

• Переписка с продавцом не дала результата

По статистике, большинство продавцов идет на контакт с покупателями, и решает вопрос не доводя до диспута или претензии. Важно знать, что всю переписку нужно вести через внутреннюю почту eBay, в противном случае она не будет признаваться как доказательство.

Вы должны спокойно, взвешенно, аргументировано представить свою позицию, и предложить вариант решения возникшей проблемы. Не нужно сразу же нападать и обвинять продавца, сетуя на то, какой он плохой и безответственный. Никто не застрахован от ошибок, и многие умеют их признавать.

Но если вы видите, что продавец не идет на контакт, либо же не собирается никаким образом предлагать оптимальное решение, удовлетворяющее обе стороны, то нужно открывать диспут, и потом переводить его в претензию. К диспуту вы можете приложить скан-копию переписки, указав на то, что старались найти выход из ситуации без привлечения eBay, но продавец ваше намерение игнорировал.

• С момента отправки товара прошло много времени, и продавец молчит

Если видите, что все граничные сроки доставки превышены, а продавец упорно игнорирует ваши запросы, то стоит задуматься над открытием диспута. Главное помнить, что у Вас есть ограниченные временные рамки, не уложившись в которые, вы не сможете рассчитывать на помощь eBay. В случае просрочки открытия диспута, вы можете попробовать , но лучше не доводить дело до этого.

ПОШАГОВОЕ РУКОВОДСТВО ОТКРЫТИЯ ДИСПУТА

Шаг 1.

Заходим на eBay под своим логином и пароль. Далее нужно выбрать меню «Поддержка клиентов» (Customer support).

Кликнув на кнопку поддержки, вы попадете на страницу, где нужно выбрать проблему, с которой вы столкнулись. В данный момент нас интересуют две: «I didn’t receive my item» (товар не получен) и «My item doesn’t match the seller’s description» (товар не соответствует описанию).

Шаг 2.

Выбрав причину, и нажав на соответствующую кнопку, вы попадете на информационную страницу, где детально рассказано, что нужно делать в конкретном случае, и какой дальнейший алгоритм действий по открытию диспута на eBay. Также там вы имеете возможность ознакомиться с основными правилами защиты прав покупателей на eBay.

Как вы видите на скриншоте, первым делом нужно открыть диспут (open a case), что вы можете сделать нажав на нужную кнопку.

Шаг 3.

Третьим шагом будет выбор лота, с которым у Вас возникли проблемы. Открыв страницу, специально для этого предназначенную, вы можете выбрать лог из нижеперечисленных. Если не видите своего, то воспользуйтесь строкой поиска.

На следующей странице eBay еще раз предложит Вам ознакомиться с описанием товара, либо же с условиями доставки. Если вы уверены, что все делаете правильно, и что продавец нарушил ваши права, то смело нажимайте «open case».

Не так давно eBay реализовал еще одну новинку. Если у Вас возникли проблемы относительно получения товара, либо его не соответствия, и вы хотите по данным вопросам связаться с продавцом, то при переходе на страницу выбора вопроса к продавцу и нажатии на любой из пунктов I haven’t received my item yet или Item I received is not as described – диспут против продавца будет открыт автоматически. Но не всегда хочется вступать в спор, особенно если продавец надежный, и может решить все в мирной переписке. Поэтому, чтоб не портить отношения, и не тратить время на диспуты, выбирайте пункт «Прочее» (Other), и смело задавайте свой вопрос.

Шаг 4.

Теперь Вам нужно заполнить форму открытия диспута. Это своеобразная анкета, где вы должны указать всю информацию по делу. По-сути, от полноты и правильности заполнения зависит исход рассмотрения спора. Для того, чтоб вы не наделали ошибок, давайте рассмотрим все пункты анкеты, и разберем, что ж нужно писать в той или иной строке.

What’s the problem with the item? (какая у Вас возникла проблема)

• Damaged in Shipping (повреждение товары при доставке)

• Defective or broken (товар не исправен либо бракованный)

• It’s the wrong item (получен не тот товар)

• It’s fake or counterfeit (товар явная подделка либо контрафакт)

• It’s missing parts or pieces (нарушена целостность товара. Не хватает какой-то детали)

• It’s unusable (Товар бесполезен. Например, вы заказали билеты на концерт, а они прибыли уже после выступления)

• The problem isn’t shown above (Другое. Ни один пункт не подходит)

How can eBay help you? (Как eBay может Вам помочь?) – нужно выбрать тот вариант, который Вам подходит в конкретном случае.

• I want a full refund (мне нужен полный возврат денег)

• I still want the item from the seller (Я все еще хочу получить товар от продавца). Тут придется подождать, пока продавец отправит Вам новый товар, в замен того, что не пришел. Но бывают случаи, когда из-за проблем с доставкой, в конечном итоге, вы получаете два товара. Что делать в таком случае? Тут уже все зависит от Вашей совести.

Please enter a phone number where we can get in touch with you

Тут нужно ввести контактный телефон в международном формате. Он нужен для того, чтоб была возможность уточнить что-то по диспуту. Но, как показывает практика, никто не звонит, и все уточнения узнают через личные сообщения.

Can we shere your number with the seller? (этот номер можно дать продавцу?)

Расчет на то, что продавец созвонится с Вами и договорится о времени переписки в диспуте. Но вряд ли кто-то будет из США и Европы звонить в Россию и Украину. Поэтому, можете смело ставить «Да», и не особо надеяться на звонок.

Send a message to the seller with more details (сообщение для продавца)

Коротко изложите суть претензии, чтоб продавец мог из сообщения узнать ваши требования. Это сообщение он получит сразу же по открытию Вами диспута. Можете в сообщении дать ссылки на фото и видео подтверждения ваших слов.

Последним шагом будет окончательное подтверждение того, что вы действительно хотите открыть дело. Для этого нажмите «Open a Case». После подтверждения у перед Вами должна появится страница с такой информацией:

На Ваш контактный электронный адрес придет письмо от eBay, в котором будет содержаться вся информация относительно данного диспута. Выглядит это письмо примерно так:

Дальнейшие ваши действия заключаются в переписке с продавцом, во время которой нужно найти точки соприкосновения, и решить возникшие вопросы. Если же не удается это сделать, то переводите диспут в претензию и ждите решения ситуации администрацией eBay.

Некоторые нюансы, которые обязательно нужно учесть

• Перед покупкой стоит всесторонне изучить продавца, почитать отзывы, посмотреть на среднюю оценку, на его история продаж. Правильный подход к выбору продавца существенно уменьшает шансы столкнуться с мошенником.

• Примите во внимание, что по одной сделке вы можете открыть спор лишь один раз. Сделать это можно либо на eBay, либо на PayPal, если оплата была через эту систему.

• Администрация eBay четко следит за количеством открытых вами диспутов. И если вы это делаете слишком часто (пускай во всех случаях оказываетесь правы), то подобное поведение может вызвать подозрение. Такой пользователь имеет все шансы лишиться защиты со стороны eBay, или же его аккаунт могут заблокировать. Поэтому, открывая очередной диспут, подумайте, может вы можете решить проблему мирным путем, а не прибегать к спорам и разбирательствам

• Если по результатам диспута принимается решение о выплате денежных средств покупателю, то они возвращаются на счет в PayPal, в независимости от того, как была произведена оплата.

• Если вы не можете получать деньги на свой PayPal аккаунт (а такое ограничение действует для жителей Украины, Казахстана и других стран СНГ, кроме России), то eBay выдаст Вам купон, с помощью которого вы должны будете осуществить другую покупку на аукционе.

• Если покупатель сделал оплату через PayPal, то с того момента, как будет открыт диспут, сумма, по поводу которой идет спор, заблокируется на счету продавца.

• Если Продавец отправил товар способом, который предусматривает отслеживание хода доставки через интернет и предоставил актуальный номер отслеживания — tracking number, то Диспут открывать практически бесполезно – он скорее всего будет решен не в Вашу пользу. Исключение составляют случаи, когда tracking number покажет, что товар возвращен отправителю, отправлен в другую страну (Продавец ошибся с адресом) или дата отправки будет не совпадать (Продавец дал не тот номер посылки).

• Если решение было вынесено не в вашу пользу, либо истекли сроки открытия диспута, вы все равно имеете возможность вернуть свои деньги, обратившись в банк и потребовав

Не все покупатели торговой площадки AliExpress на русском знают, что оплаченные ими заказы находятся под защитой платежной системы Escrow. А это значит, что до момента подтверждения вами факта получения товара из Китая или до автоматического закрытия заказа, вся оплаченная сумма будет находиться в резерве сайта АлиЭкспресс, а не у продавца. И если вы будете внимательно следить за сроками защиты своих заказов, а также не станете верить пустым обещаниям продавцов, то в случае неудачной покупки вам полностью вернут потраченные деньги. А мы, в свою очередь, качественно и доступно проинструктируем вас как этого добиться.

В данной статье мы рассмотрим следующие темы и вопросы:

1) В каких случаях следует открывать спор (диспут) на сайте АлиЭкспресс на русском?

2) Основные вопросы, касающиеся диспутов на www.AliExpress.

3) Как открыть диспут на официальном сайте АлиЭкспресс?

каких случаях следует открывать диспут на АлиЭкспресс

Причин для открытия диспута может быть много. Вот некоторые из них:

1. Истекает срок защиты заказа, а посылку вы до сих пор не получили.
2. Посылка получена, но характеристики заявленные продавцом на странице товара, не соответствуют реальности (Цвет, размер, структура, комплектация и т.д.).
3. Товар очень низкого качества и не пригоден для использования.
4. Товар в посылке поврежден.
5. Количество товара в посылке не соответствует заказанному вами.
6. Пришла пустая посылка.
7. Трек-код вашей посылки не отслеживается.
8. Посылка была отправлена по неверному адресу.

Вкратце рассмотрим каждую из них.

1 . Истекает срок защиты заказа, а посылку вы до сих пор не получили.

Обычно, продавцы товаров из Китая на АлиЭкспресс, устанавливают продолжительность защиты заказа на срок от 15 до 60 дней. Посмотреть длительность защиты заказа и срок формирования заказа продавцом можно в корзине заказов, как показано на рисунке ниже:

Если время защиты заказа подходит к концу и осталось всего 5-7 дней, то первое, что нужно сделать - это связаться с продавцом (написать ему в онлайн-чате и на странице заказа) и предложить продлить срок защиты. Если же он не отвечает на ваши сообщения или отказывается продлевать срок защиты заказа, то смело открывайте спор, приложив к нему скриншоты переписки с продавцом или своих сообщений, если вам так и не ответили.

2 . Посылка получена, но характеристики заявленные продавцом на странице товара, не соответствуют реальности

В данном случае, так же, как и в первом пункте сначала попытайтесь связаться с продавцом и объяснить ему свои претензии, приложив фото или видео товара. Если продавец заботится о своем рейтинге, то он предложит вам варианты урегулирования конфликта. Наилучшее решение - это частичная, а в некотором случае и полная компенсация. Если погрешности в соответствии с оригиналом не критичны, то можно запросить возврат 20-30%.

Как правило, при открытии диспута, администрация ru.Aliexpress соглашается с такими условиями. Если же вы получили абсолютно другой товар, категорически вас не устраивающий, то предлагайте продавцу вернуть вам полную стоимость. Если продавец не согласен на ваши условия, открывайте диспут и прилагайте к нему скриншоты переписки с продавцом, а также фото и видео полученного товара и скриншот заказа со страницы товара.

Не соглашайтесь на предложение продавца отправить вам новый товар бесплатно взамен подтверждения полученного товара и положительный отзыв. Согласиться на подобное решение вопроса можно на следующих условиях:

1. Продавец продлевает срок защиты вашего изначального заказа, а вы подтвердите его только по факту получения второй посылки, обещанной продавцом.
2. Вы делаете новый заказ, не оплачивая его, получаете трек-код, начинаете его отслеживание и тогда уже закрываете первый заказ.

На просьбу отправить несоответствующий товар ему обратно за ваш счет - отказывайте, сетуя на дороговизну почтовых услуг.
И обязательно следите за сроком защиты заказа, дабы он не истек.

3 . Товар очень низкого качества и не пригоден для использования

В данном случае, если еще осталось время защиты заказа, как и в предыдущих пунктах, свяжитесь с продавцом и предоставив ему факты разницы между заказанным и полученным товаром, настаивайте на 100% возврате денег. Лучшим вариантом является наличие видео съемки вскрытия посылки на почте. Тогда у продавца не будет ни малейшей возможности оспорить данный факт. Стоит заметить, что некоторые продавцы при отсутствии у вас видео доказательств вскрытия посылки настаивают на том, что вы сами намеренно подменили товар.

Если продавец не согласен на ваши условия, то, опять же, открывайте диспут, прилагайте к нему скриншоты переписки с продавцом, а также фото и видео полученного товара и скриншот заказа страницы товара.

4 . Товар в посылке поврежден

Вашей козырной картой в данной ситуации может стать наличие видео съемки распаковывания посылки в присутствии работника почты. Поэтому даже в случае отказа продавца вернуть вам деньги, существует большая доля вероятности, что спор на AliExpress вы выиграете и вам компенсируют полную стоимость заказанного товара.

5 . Количество товара в посылке не соответствует заказанному вами

Тут и так понятно, что в данном случае обязательно нужно выяснять это обстоятельство.

6 . Пришла пустая посылка

Эти два пункта мы объединим, так как здесь следует действовать аналогично 4 пункту. Поэтому, если вы получаете не копеечный товар, то следует в обязательном порядке распаковывать его в присутствии работника почты и снимать данный процесс на видео.

7 . Трек-код вашей посылки не отслеживается

Так бывает, когда вы заказываете недорогой товар. А так как за треккоды продавцы оплачивают дополнительные деньги, то и присваивать их товарам за 1$ для них крайне невыгодно. Довольно часто ответственные продавцы перед отправкой товара пишут покупателям сообщение с объяснением отсутствия трек-кода и обещаниями, что посылка придет вовремя.

Если же срок защиты заказа подходит к завершению, посылки нет, а продавец не выходит на связь или не желает проливать срок защиты, то нужно открыть спор, приложив к нему скриншоты с сайтов отслеживания посылок.

8 . Посылка была отправлена по неверному адресу

Если через некоторое время с начала отслеживания посылки по трек-коду, выданному китайским продавцом, вы обнаруживаете, что она находится в другой части цвета, то не спешите расстраиваться. Для начала свяжитесь с продавцом и уточните верный ли трек-код он вам дал, а также спросите почему ваша посылка находится в другой стране.

Стоит заметить, что нередко, судя по отслеживанию, некоторые китайские посылки на пути в Россию успевают еще и «попутешествовать» по другим странам. И если продавец уверяет вас, что все верно и с адресом он не напутал, то продолжайте следить за сроком зашиты заказа и решать остальные проблемы по мере их поступления аналогично предыдущим пунктам.

Основные вопросы, касающиеся диспутов на www.AliExpress.com

Как долго рассматриваются споры?

Длительность рассмотрения спора обычно составляет от 5 до 90 дней. Однако если по истечении недельного срока после обострения спора вам не приходили письма или уведомления по данному вопросу, то советуем вам обратиться в администрацию сайта AliExpress по следующим адресам:

• [email protected]
• [email protected]
• [email protected]

Если продавец предложил решить вопрос за пределами официального сайта АлиЭкспресс, стоит ли соглашаться?

В указанной ситуации вы очень рискуете, ведь защита администрации АлиЭкспресс в данном случае не действует.

Как долго осуществляется возврат денег после одобрения спора?

Обычно это происходит в пределах 3-10 дней.

Куда вернут деньги после того, как спор будет одобрен в мою пользу?

На официальном сайте AliExpress деньги возвращают на то платежное средство с которого вы осуществляли оплату за товары из Китая АлиЭкспресс.

Можно ли отменить спор в интернет магазине AliExpress com?

Если спор не обострен, то можно. Если спор уже находится в стадии обострения, то нельзя, иначе он будет решен не в вашу пользу и деньги автоматически отправятся продавцу.

Какую сумму компенсации можно запросить при несоответствии товара оригиналу?

При несоответствии цвета можно запросить 30-50%, без возврата товара.
При несоответствии размера можно запросить 40-70%, без возврата товара.
При несоответствии флеш-накопителя заявленной емкости – 100% без возврата товара.

Как открыть диспут на официальном сайте АлиЭкспресс

Если у вас возникла ситуация, в которой нельзя обойтись без открытия спора, то вам нужно действовать следующим образом:

Заходим на страницу заказа и нажимаем кнопку «Открыть спор».

После нажатия на эту кнопку откроется страница с заголовком «Открыть спор». Здесь вам нужно заполнить следующие поля:

1) Получили ли вы заказанный товар ?

2) Укажите Ваше предложение по решению спора (полный возврат или сумму частичного возврата).

3) Хотите ли вы отправить товары обратно (Возможно стоимость пересылки вам придется оплатить).

4) Укажите полную информацию о вашем запросе (Здесь нужно максимально подробно изложить всю ситуацию на английском языке, обязательно описать все дефекты и суть вашего общения с продавцом на данную тему. Если вы используете электронный переводчик, то постарайтесь формировать предложения максимально коротко и просто, чтобы донести точный смысл вашей проблемы до администрации официального сайта AliExpress).

5) Добавить приложения (Здесь вы можете прикрепить скриншоты переписки с продавцом и страницы товара, который вы заказывали, видео и фото получения и вскрытия посылки, а также дефектов товара).

6) Открыть спор

Также, в зависимости от выбора варианта ответа на вопрос: «Получили ли вы заказанный товар?» откроется список вариантов.

В случае утвердительного ответа:

• Товар не соответствует описанию;
• Проблемы с качеством;
• Несоответствие количества;
• Подделка;
• Способ доставки не соответствует описанию.

В случае отрицательного ответа:

• Проблемы с доставкой товара;
• Проблемы с таможней;
• Продавец отправил товар по неверному адресу.

Спор или диспут на АлиЭкспресс можно разделить на две ступени:

- первая продолжается 15 дней . В этот период вы можете договориться с продавцом самостоятельно, без участия администрации торговой площадки.

- вторая называется «обострение спора» . Здесь решение принимает администрация сайта. (кстати, вы можете обострить спор уже через 3 дня после открытия диспута).

Обостренный диспут рассматривается администрацией AliExpress и в течении 2-10 дней вы должны получить оповещение. Если это время затягивается, то следует написать письмо на [email protected] и указать номер дела в теме письма. В письме нужно корректно и вежливо поинтересоваться причинами столь длительного рассмотрения дела.

За обостренным спором в обязательном порядке нужно следить, так как администрация AliExpress может попросить вас предоставить дополнительные доказательства или же предложить два варианта решения спора, выбрать один из которых нужно в течение трех дней.

Не упустите это время, в противном случае администрацией AliExpress диспут будет закрыт в пользу продавца.

Будьте внимательны и не подавайтесь на хитрости и уловки нечестных продавцов на Алиэкспресс!

В случае если покупатель не получил от продавца на eBay оплаченный товар или же если товар к покупателю пришел не такой, как это было указано в описании лота на eBay, то покупатель в этом случае имеет право открыть диспут на eBay для разрешения своей проблемы. Как это сделать? Советы покупателю по открытию диспута на eBay предлагаем вашему вниманию далее.

К сожалению, не всегда в личной переписке между покупателем и продавцом удается решить возникающие проблемы. На помощь приходит eBay, поскольку администрация этого онлайн-аукциона в рамках действующей программы eBay Buyer Protection отвечает за то, чтобы покупатели получали свои лоты вовремя и в том виде, в котором они описаны продавцом на eBay.

Один из действенных инструментов программы защиты покупателей на eBay - это (cases). Открыв диспут, покупатель может получить решение своей проблемы с товаром, если самостоятельно не удается связаться с продавцом и добиться от него полного либо частичного возврата средств или замены товара.

Открывать диспут на eBay можно в течение 30 дней с момента ожидаемой даты доставки, если товар не пришел вовремя, или же в течение 30 дней с момента фактического получения товара, если он оказался отличным от описания на eBay. Важно учесть, что ожидаемая дата доставки либо указывается в описании лота либо, если в описании ее нет, рассчитывается eBay (30 дней с даты оплаты, если продавец и покупатель находятся в разных странах). При этом диспут нельзя будет открыть, если оплата лота выполнялась одним из запрещенных на eBay способов.

Чтобы открыть диспут на eBay, покупатель может либо перейти в «Центр разрешения конфликтов» (eBay Resolution Center), либо в своем личном кабинете выбрать в проблемном лоте из своего списка покупок пункт меню «Разрешить вопрос» (Resolve a problem). Далее ему следует выбрать один из соответствующих его проблеме вариантов:

• Я не получил товар в установленный срок (I didn"t receive my item yet);
• Товар не соответствует описанию, представленному при продаже (I received an item that wasn"t as described).

После выбора нужного варианта покупатель получает информацию eBay, касающуюся проблемного лота. Приступить к открытию диспута он может после нажатия кнопки «Открыть дело» (Open a case). В появившейся форме покупателю предстоит ответить на ряд вопросов, описать на английском языке суть возникшей проблемы и указать желаемый способ ее разрешения.

Так, в первую очередь нужно указать, что покупатель уже пытался связаться с продавцом для решения проблемы. Для этого на вопрос «Связывались ли вы с продавцом для решения проблемы?» (Did the seller try to help you with your problems...?) следует выбрать в представленной форме ответ «Да» (Yes).

Далее покупатель должен описать суть возникшей проблемы и итоги общения с продавцом по вопросу ее решения (Explain what happened in your communication with the seller). В данном поле формы открытия диспута текст допускается писать только на английском языке, причем этот текст должен описывать проблему точно и кратко. Текст описания eBay передаст продавцу, чтобы он мог предоставить контраргументы. Размер текста ограничивается 3000 символов, поддержки тегов HTML нет.

Покупатель затем должен указать в форме свой контактный номер телефона на случай, если администрации потребуется связаться с ним для уточнения деталей дела. По своему усмотрению покупатель может выбрать, будет ли его телефонный номер показан продавцу или же нет.

Последний вопрос формы открытия диспута на eBay касается выбора требуемого покупателю способа решения проблемы. eBay предлагает 2 стандартных варианта :

• I want a full refund («Я хочу полный возврат средств»)»;
• I still want the item from the seller («Я все еще хочу получить этот лот от продавца»).

Также возможен третий вариант - его покупатель указывает произвольно. После заполнения всех полей формы покупатель должен подтвердить свое намерение открыть диспут, нажав кнопку Open a case. После этого продавец получит уведомление о диспуте и в течение 3 рабочих дней должен будет предоставить ответ . Если этого не произойдет, покупатель имеет право перевести диспут в жалобу и тогда решением проблемы займется администрация eBay. Если по истечении 30 дней с момента открытия диспута покупатель не переведет его в жалобу, то диспут автоматически считается закрытым.

На eBay можно купить множество отличных вещей по хорошей цене. К сожалению, в редких случаях происходит так, что оплаченный товар по каким-либо причинам не доставляется или доставленный товар не соответствует описанию и при том ещё оказывается крайне низкого качества.

У продавца есть 3 дня, чтобы решить Вашу проблему. Обычно он добровольно возвращает стоимость товара и доставки. Если продавец не предоставил убедительных доводов в свою пользу или вовсе не ответил на претензию, то служба разрешения конфликтных ситуаций eBay выносит решение в пользу покупателя и возвращает деньги. При этом деньги возвращаются через ту систему платежей, через которую тратились. Например, Вы оплачивали своей банковской картой через PayPal. Деньги вернутся к Вам на карту с небольшой задержкой через 3-4 банковских дня.

Пришёл товар, который не соответствует описанию.

1. Опять же свяжитесь с продавцом, если недостатки товара мелкие, и Вы скорее всего оставите товар у себя. Например, пришедшая одежда слегка отличается по цвету или материал чуть более низкого качества, чем тот, который был описан. Обычно продавцы охотно возмещают часть стоимости товара, если есть небольшие замечания по качеству. Это не очень большая сумма, около 5-10% стоимости, но её вполне реально вернуть, не открывая спор и не отправляя товар обратно продавцу.

2. Если продавец отказывается компенсировать недостатки товара или не хочет полностью вернуть деньги, а Вы не намерены оставлять себе этот товар, то смело открывайте официальный спор. Если и в рамках спора Вам не удаётся договориться с продавцом, то следующим шагом переводите спор в претензию.

Спор открывается совершенно аналогичным образом, как и при неполучении товара. Можно также проделать эту процедуру альтернативным путём — прямо в «Центре разрешения конфликтов».

Для этого выберите пункт «Я получил товар, который не соответствует описанию продавца», а затем нажмите кнопку «Продолжить».

На следующей странице выберите проблемный товар, после чего опишите проблему и при необходимости приложите фотографии и видеоролики.

Претензия будет рассмотрена с участием администрации . Очень часто подобные споры решаются в пользу покупателя. Учтите, что в отдельных случаях продавец может потребовать возврата товара. Если Вы твёрдо намерены вернуть деньги, отправьте товар продавцу обратно. Доставка оплачивается Вами. В некоторых случаях, когда, например, товар полностью разрушен, обратная доставка не требуется. После получения товара продавец или самостоятельно возвращает стоимость товара и первоначальной доставки или же eBay принуждает его это сделать.

Таким образом, делая покупки на eBay, покупатель надёжно защищён как от различных случайностей типа потери посылки, так и от действий недобросовестного продавца. Делая покупки на eBay, важно помнить, что возможность вернуть деньги есть всегда, даже когда Вас с продавцом разделяют тысячи километров. Главное – быть уверенным в собственной правоте и неукоснительно и точно в срок соблюдать регламент eBay, касающийся разрешения спорных ситуаций.

Желаем вам всегда выигрывать спор на eBay!