Основные формы информационной поддержки. Информационная поддержка пользователей образовательной статистики

Жизненный цикл информационных систем включает периоды проектирования, внедрения, эксплуатации и развития. В отличие от других стадий, эксплуатация корпоративной информационной системы (ИС), за весьма редкими исключениями, возлагается на сотрудников организации, не входящих в службу ИТ, - тех, кто выступает пользователями ИС. Причем в большинстве случаев именно по повышению эффективности и качества работы этих пользователей судят об эффективности и качестве ИС и о качестве работы информационной службы. По сути пользователи выступают заказчиками и потребителями информационно-технологических услуг. В данной статье мы хотим обсудить, как должны строиться отношения между ними и службой ИТ и как организовать службу поддержки пользователей (Help Desk, Service Desk).

Принципы организации

Мы предлагаем рассматривать отношения между пользователями и службой ИТ в несколько нетрадиционной для нашей страны плоскости - как типичные рыночные отношения. Иными словами, имеется некоторая услуга, имеется поставщик этой услуги и покупатель. Поставщик и покупатель заключают некоторое соглашение, определяющее условия предоставления услуги, ее качество и т. д. Конечно, такой подход не столь очевиден в обычной ситуации, когда служба ИТ - это часть организации-покупателя. Но мировая практика показывает, что организация взаимодействия на основе именно этих принципов позволяет достичь полного контроля над инфраструктурой ИТ и существенно сократить расходы на ее обслуживание.

Предметом договоренности в предлагаемой модели выступает некоторая услуга, предоставляемая сотрудникам компании департаментом ИТ, которую в дальнейшем мы будем именовать «сервис ИТ».

Понятие «сервис ИТ» обычно употребляется в нескольких смыслах. С одной стороны, это услуга, которую служба ИТ предоставляет пользователю. Это может быть, например, доступ в Интернет, или применение автоматизированной системы управления складом для выполнения учетных операций, или использование аналитической системы для проведение маркетингового анализа информации о структуре продаж. С другой стороны, предоставление услуги связано с использованием целого ряда технологий и решений, а возможно, и иных сервисов. В этом смысле всякий сервис ИТ - это структурированный набор оборудования, ПО, технологий, других сервисов (иногда - но вовсе не обязательно - более низкого уровня). Например, предоставление доступа в Интернет предполагает наличие внешнего провайдера, каналов связи, корпоративной сети передачи данных, сервера доступа к корпоративной сети, компьютера с установленным на нем системным ПО и браузером. Эта сторона сервиса ИТ не должна представлять особого интереса для пользователя. Но она очень важна для организации деятельности службы эксплуатации.

В рамках предлагаемой нами модели отношений «поставщик сервиса - потребитель сервиса» достижение успеха во многом зависит от действий обеих сторон. Это обуславливается высокой сложностью современных ИС, в том числе клиентского оборудования и ПО (той части сервиса ИТ, которая размещена непосредственно у пользователя). Одной из острых проблем остается обучение пользователей работе с ИС; и поскольку система постоянно развивается, оно должно происходить регулярно. Но обучение ни в коей мере не снизит сложность самой системы, и в процессе работы с ней у пользователя все равно будут возникать различные вопросы и проблемы, связанные с сервисами ИТ, т. е. ему будет нужна помощь.

В этом случае пользователь может выбрать различные варианты поведения: заняться «самолечением», т. е. попробовать самостоятельно решить проблему; обратиться за помощью к коллегам; обратиться к поставщику сервиса. Каковы плюсы и минусы у каждого из вариантов?

Самостоятельное решение проблемы - наиболее быстрый способ. Но, к сожалению, далеко не все пользователи обладают необходимой квалификацией. Да и далеко не все проблемы можно решить самостоятельно: например, вряд ли пользователь сможет устранить сбой сервера. В общем, такой вариант можно рекомендовать только в простейших случаях и при остром дефиците времени.

К помощи коллег прибегают, как правило, тогда, когда самостоятельно ничего не получается. Плюс этого способа - возможность быстро и непосредственно обратиться к кому-то за помощью. Минусы - те же, что и в предыдущем случае. К тому же придется тратить время на объяснение ситуации. Такой вариант поведения в принципе сложно рекомендовать.

Наиболее правильный подход - обращение за помощью к поставщику сервиса ИТ. Основной проблемой при этом обычно становится отсутствие механизма такого обращения. К примеру, пользователю предельно неудобно обращаться за помощью к провайдеру. В остальном - только плюсы: имеются квалифицированные специалисты; проблема будет проанализирована со всех сторон и решена оптимальным образом; имеются все необходимые для решения проблемы права; наконец, есть база знаний, которая может помочь в решении проблем. И еще одно неоспоримое преимущество: заключая соглашение с поставщиком сервиса, пользователь тем самым имеет право требовать от него нормальной работы сервиса, в то время как требовать этого от себя или коллег невозможно.

Вывод 1. По всем вопросам, связанным с использованием сервисов ИТ, пользователи должны обращаться только в службу ИТ.

Рано или поздно и пользователи, и служба ИТ приходят к пониманию такого положения вещей. И обращение за помощью в департамент ИТ становится нормой. Но при этом возникают новые трудности. Приняв решение обратиться за поддержкой в службу ИТ, пользователь обычно оказывается перед проблемой: кому именно задать вопрос? Здесь тоже возможны различные ситуации.

Легче всего обратиться к человеку, которого знаешь. И он обязательно поможет, если, конечно, это в его силах. А как быть, если такого знакомого нет? Или если у него недостаточно полномочий? Или он занят выполнением важной работы?

Можно спросить любого сотрудника службы ИТ. Он, скорее всего, посоветует, к кому именно следует обратиться. Далее нужно спросить у рекомендованного. Цепочка может продолжаться и дальше. Пользователю, конечно, действовать таким образом неудобно. И не только пользователю! Отсутствие сотрудников, ответственных за работу с пользователями, приводит к хаосу в деятельности службы ИТ, а в итоге - к контрпродуктивному выяснению отношений.

Поэтому единственный вариант, когда любой пользователь точно знает, к кому именно следует обращаться с вопросами, а соответствующий представитель службы ИТ всегда готов выслушать обращение и предпринять необходимые шаги для решения поставленного вопроса, - это создание в рамках ИТ-департамента службы поддержки пользователей.

Вывод 2. В рамках службы ИТ должна существовать выделенная группа сотрудников, которые будут отвечать на запросы пользователей.

Но нельзя ограничиться только созданием такой группы. Чтобы запрос пользователя не «повис в воздухе», а попал к нужному специалисту и рассматривался в допустимые сроки, и созданная группа, и пользователи должны соблюдать определенные правила. Дело в том, что с момента обращения пользователя в информационную службу за помощью он, в общем-то, снимает с себя ответственность и может абсолютно ничего не делать, поскольку при разборе ситуации виноватой все равно окажется служба ИТ. Таким образом, уже сама служба становится заинтересованной в формализации поддержки пользователей, разграничении полномочий и упорядочении деятельности сотрудников при оказании помощи пользователям. Оговоренная последовательность обработки обращений пользователей должна помочь сосредоточить силы сотрудников службы ИТ на наиболее важных и критичных событиях, происходящих в инфраструктуре ИТ, но вместе с тем не оставить без внимания и все остальные обращения пользователей. Происходит своеобразное разделение труда. Пользователи тоже участвуют в нем, поскольку обращаются за помощью только к диспетчерам и не отвлекают своими вопросами остальных сотрудников ИТ-департамента.

Вывод 3. Порядок оказания поддержки пользователям должен быть четко формализован для всех участников процесса: пользователей, диспетчеров, специалистов информационной службы и внешних поставщиков сервисов.

С формально-организационной точки зрения эти принципы позволяют построить реально полезную для организации систему поддержки пользователей. Для дальнейшего обсуждения проблемы определим более точно предмет деятельности службы поддержки - какого типа помощь может понадобиться пользователям.

Обращения пользователей

Обращения пользователей в службу поддержки можно классифицировать следующим образом.

Запрос обслуживания. Это запрос, связанный с необходимостью обслуживания оборудования или иного компонента сервиса ИТ службой ИТ (например, замена картриджа в лазерном принтере или переконфигурирование ПО на компьютере пользователя).

Запрос информации (консультации). Пользователю нужна дополнительная информация о сервисе ИТ, порядке работы и т.п.

Инцидент. Пользователь не может нормально работать: сервис ИТ недоступен или качество сервиса его удовлетворяет.

Запрос документации. Пользователю необходима документация на применяемое оборудование или ПО.

Запрос на внесение изменений. Пользователь хотел бы изменить параметры сервиса ИТ либо список получаемых сервисов. Часто такие запросы связаны с низким (не удовлетворяющим пользователя) качеством сервиса по вине оборудования или ПО.

Такая классификация позволяет более эффективно построить обработку обращений. В зависимости от типа обращения оператор диспетчерской службы принимает решение о том, кто будет исполнителем. Из разных типов обращений для бизнеса по понятным соображениям наиболее критичен инцидент. Обработка инцидента - основной процесс, выполняемый службой поддержки пользователей. Сюда входит выполнение мероприятий по восстановлению работоспособности сервиса ИТ в кратчайшие сроки. В некоторых организациях приоритет данной задачи настолько выше, чем у остальных, что деятельность службы поддержки пользователей практически полностью сводится к устранению инцидентов (на наш взгляд, это не совсем верно).

Правила взаимодействия

Создание службы поддержки пользователей - это в первую очередь четкое определение правил взаимодействия пользователей со службой ИТ; правил работы сотрудников службы поддержки пользователей; правил взаимодействия сотрудников службы ИТ между собой. Какими должны быть эти правила? В первую очередь они должны содержать ответы на перечисленные ниже вопросы.

Взаимодействие пользователей со службой ИТ:

• каким образом пользователь может обратиться за поддержкой;
• какие запросы пользователя должны обрабатываться службой ИТ;
• как пользователю уточнить текущее состояние обработки своего запроса;
• как пользователь подтверждает закрытие своего запроса.

Работа сотрудников службы поддержки пользователей:

• как учитываются обращения пользователей;
• как определяются приоритеты обработки обращений;
• как определяются исполнители, ответственные за обработку обращений;
• каким образом специалист, ответственный за обработку обращения, осуществляет эту обработку;
• как сотрудники службы поддержки учитывают выполненные действия и отчитываются о проделанной работе.

Взаимодействие сотрудников службы ИТ между собой:

• каким образом специалист назначается ответственным за обработку обращения пользователя;
• как контролируется процесс обработки обращения;
• как назначить другого ответственного за обработку обращения.

Конечно, перечень вопросов можно продолжить. Но грамотно проработанные ответы даже только на эти вопросы уже позволят организовать нормально функционирующую службу поддержки.

Отвечать на все эти вопросы (как, впрочем, и понимать сформулированные правила в дальнейшем), легче, если сгруппировать ответы в некоторые последовательности действий - в процедуры и процессы. Каким же образом лучше всего представить правила взаимодействия?

На самом деле данные правила есть не что иное, как формальные процедуры, реализующие отдельные бизнес-процессы департамента ИТ. Для их описания пригодны любые способы, применяемые для описания бизнес-процессов и процедур: текстовое изложение, представление в виде диаграмм в стандартизованных нотациях, иное графическое представление… Поскольку процессы, как правило, достаточно сложны, рекомендуется применять при описании декомпозицию на модули и последовательную их детализацию.

Основной критерий при выборе варианта представления - удобство восприятия правил их исполнителями. С этих позиций, на наш взгляд, графическое представление имеет существенное преимущество перед простым текстовым изложением. Выбор строгой стандартизованной нотации позволит в дальнейшем эффективно анализировать процессы и при необходимости их реорганизовывать. Но стандартные нотации все же требуют определенной предварительной подготовки как «писателя», так и «читателей». Поэтому в большинстве организаций останавливаются на некотором упрощенном и интуитивно понятном способе отображения, добавляя к графическим данным необходимые текстовые пояснения.

Роли в службе поддержки пользователей

Следующий важный момент при создании службы поддержки - люди. Как правило, приходится несколько менять организационную структуру информационной службы. Это связано с необходимостью выделить группу сотрудников, которые будут исполнять обязанности диспетчеров - т. е. тех, к кому непосредственно будут обращаться пользователи со своими запросами. В небольшой организации такие обязанности иногда возлагаются на одного или нескольких сотрудников службы ИТ в дополнение к существующим обязанностям. В крупных организациях, а также там, где поддержка очень важна, следует создать специальное подразделение - диспетчерскую службу поддержки пользователей.

В общем случае необходимые изменения в структуре службы ИТ связаны с появлением новых ролей в результате формального описания процессов взаимодействия. Роль - это набор обязанностей, прав и ответственностей. Это понятие близко к понятию «должность», но отличается тем, что не предполагает штатного закрепления: исполнитель роли может меняться в соответствии с графиком или по иным правилам. В отдельных случаях (например, в случае диспетчеров) для исполнения роли может быть создана специальная штатная единица. Но в основном роли распределяются между имеющимися сотрудниками службы ИТ.

Какие роли могут возникнуть в ходе организации поддержки пользователей? Во-первых, это уже упоминавшиеся диспетчеры - их еще принято именовать «первая линия поддержки». Диспетчеры - это «лицо» службы поддержки; они отвечают за организацию взаимодействия с пользователями, своевременное информирование пользователей о ходе рассмотрения их запросов, закрытие запросов. Кроме того, диспетчеры инициируют рассмотрение обращения пользователя, регистрируя это обращение и назначая ответственного за его обработку, а также контролируют процесс обработки. На них могут быть возложены и иные обязанности.

Вторая роль - руководитель службы поддержки пользователей. Его основные задачи - организация поддержки пользователей; координация действий сотрудников в процессе их обработки; контроль эффективности работы службы поддержки; организация обучения персонала службы ИТ, задействованного в поддержке пользователей; обучение пользователей и т. д. Для исполнения данной роли тоже рекомендуется выделить штатную единицу.

В-третьих, это специалисты по различным направлениям деятельности службы ИТ - так называемая вторая линия поддержки. Специалисты второй линии - основные исполнители запросов пользователей. Для улучшения взаимодействия они могут быть объединены в рабочие группы (например, комплексная группа по поддержке определенного сервиса ИТ, в которую входят специалисты по всем образующим данный сервис технологиям). Очевидно, что в этом случае не стоит формировать отдельные подразделения, а следует привлекать специалистов на временной основе (хотя могут быть и исключения). Но привлекаемые специалисты должны быть четко проинформированы о приоритетах своей деятельности: оказание поддержки пользователям - одно из наиболее приоритетных направлений деятельности службы ИТ, и если возникают ситуации, когда имеющихся сотрудников не хватает для быстрого решения этой задачи, следует рассматривать вопрос о расширении штата службы. С другой стороны, четкое распределение обязанностей, как правило, резко сокращает непроизводительную деятельность персонала службы ИТ, так что на самом деле очень редко приходится увеличивать численность службы (чаще даже речь идет о сокращении).

Служба поддержки может иметь и большее число уровней. При этом предполагается, что роли последующих уровней исполняются более квалифицированными и опытными сотрудниками, чем предыдущих. Обращения к ним редки и возникают только в действительно важных, критичных для организации случаях.

Еще одна группа ролей - внешние поставщики сервисов. Порядок взаимодействия с ними определяется в соответствии с сервисными контрактами. Желательно стремиться к стандартизации правил взаимодействия, но это не самоцель.

И, наконец, последняя роль - это пользователь сервиса ИТ. Ее можно специально не выделять, поскольку данная роль изначально подразумевается. Тем не менее мы это делаем, чтобы еще раз подчеркнуть, что пользователь на самом деле активно участвует в процессе поддержки и имеет не только определенные права, но и обязанности.

Окончание следует

Информационная поддержка - процесс информационного обеспечения, ориентированный на пользователей информации.

Информационная поддержка используется при подготовке и реализации управленческих решений.

Для того чтобы организовать любое мероприятие, необходима маленькая, но очень важная деталь - повод . Исходя именно из этой детали, складывается сценарий любого мероприятия.

День рождения компании, юбилей руководителя, новогодняя вечеринка, деловой конгресс, все эти события объединяет одно - наличие повода, который в свою очередь является причиной для организации мероприятия.

Далеко не каждая event компания занимается информационной поддержкой мероприятий, и это понятно, так как для осуществления данной услуги необходимо четко понимать информационный повод конкретного события. Именно тот повод, который будет интересен, прежде всего, средствам массовой информации.

Наличие информационного повода является ключевым моментом, при подготовке информационной поддержки, от этого напрямую зависит успех проводимого информационного мероприятия.

Актуальность информационного повода определяет грамотно написанный пресс-релиз . Профессиональный журналист или PR-щик четко знает, в каком ключе нужно подать информацию, чтобы привлечь максимальный интерес со стороны СМИ, именно от него зависит насколько будет интересно то или иное события.

Привлечение информационных спонсоров также является одним из основных моментов в организации информационной поддержки.

Для потенциального информационного партнера каждый спонсорский пакет представляет собой совокупность информационных услуг . После получения такого пакета потенциальный информационный партнер формирует встречное предложение по информационной поддержке. Таким образом, исходя из объема предлагаемых информационных услуг, формируется статус каждого информационного партнера. На основе спонсорского пакета, определяются взаимоотношения между организаторами события и средствами массовой информации, которые осуществляются на бартерной основе.

Специальные мероприятия призваны решать следующие коммуникационные, информационные и имиджевые задачи:

· обеспечение постоянного присутствия компании в информационном поле

· привлечение внимания журналистов и целевой аудитории к компании (ее продукции) или персоне

· создание, поддержание и развитие положительного имиджа компании или ее продукта

· взаимодействие с целевыми группами (в том числе поддержание внутрикорпоративных отношений)

· получение обратной связи, что позволяет провести анализ эффективности деятельности и стратегии

· демонстрация уровня развития компании, масштабов ее деятельности

· создание дополнительного источника информации о компании (у компании появляется важное и вполне контролируемое средство распространения информации)

Информационная поддержка мероприятия. Безусловно, ваша аудитория должна узнавать о событии заранее. В зависимости от формата и масштабности мероприятия и характеристик аудитории для мероприятий местного значения достаточным является период от месяца до двух недель. Чем более масштабным является ваше мероприятие, чем больших временных и финансовых затрат требует участие в нем, тем раньше должно начаться оповещение.

Способы оповещения зависят от формата мероприятия и предполагаемой аудитории. Это может быть директ-маркетинг - если речь идет о мероприятиях корпоративного формата и круг приглашаемых лиц известен заранее и ограничен, либо реклама в СМИ, если мероприятие носит открытый и массовый характер. Для массовых мероприятий эффективными будут наружная реклама и лефлетинг (раздача информационных листовок). В случае с аудиторией моложе 35 лет уместно использовать Интернет.

В любом случае при подборе арсенала информационных средств надо учитывать не только целевую аудиторию события, но и характер самого мероприятия, уместность информации о нем в рамках того или иного информационного ресурса.

Вторая волна информации о вашем мероприятии должна быть запущена после его проведения. Это так называемые «пост-выходы» информации в СМИ и Интернете. В случае мелких мероприятий и мероприятий, рассчитанных на ограниченный круг людей, без этого можно обойтись, но не стоит забывать о том, что любое упоминание мероприятия в СМИ в формате новостей - повышает статус события, придает ему значимость, как в глазах участников, так и в глазах остальной публики. К тому же, это лишний способ напомнить потребителям о вашей марке и ее позиционировании. Поэтому, если есть возможность раздуть мероприятие в некий информационный повод, не стоит от него отказываться.

Например, для инновационного интеллектуалльноемкого бизнеса это может быть проведение конференций по острым социальным проблемам, связанным с тематикой этого бизнеса - с приглашением на них представителей заинтересованных медиа и общественных организаций. Подобные мероприятия и последующее информационное их освещение помогут спозиционировать компанию, придать ей статус и известность в нужных кругах, заинтересовать общественность своими продуктами и услугами, заявить о себе как о надежном и ответственном игроке рынка.

В любом случае, планируя специальное мероприятие, задумайтесь: а нельзя ли раздуть из него достаточно интересный информационный повод? Если ваше мероприятие носит социальнозначимый характер, возможно СМИ пойдут на то, чтобы бесплатно опубликовать о нем информационный материал. Если же мероприятие чисто коммерческое - возможно стоит дать информацию на платной основе. Хорошим каналом бесплатной коммуникации могут быть различные новостные ленты на интернет-порталах - достаточно будет выслать пресс-релиз и фотографии с мероприятия. Впрочем, отдельные издания тоже могут опубликовать подобные пресс-релизы в формате новостей. Чем больше ваше мероприятие будет обсуждаться и озвучиваться после его проведения - тем лучше, тем больше эмоций свяжется с вашей маркой, причем не только у людей, которые побывали на мероприятии, но и у остальной публики.

Главное здесь, также как и при планировании остальных элементов event-marketing, помнить об уместности и целесообразности того или иного сообщения в том или ином контексте или формате.

Так же необходимо помнить о медиапланировании.

Media Planning – комплекс процедур по анализу целевой аудитории, выбору наиболее оптимальных (с точки зрения эффективности и стоимости программы размещения рекламного материала) рекламных носителей и рекламных инструментов, доступных на этих носителях, формированию

схемы размещения, оценке ее медиаэффектов, оценке результатов рекламной кампании.

©2015-2019 сайт
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Дата создания страницы: 2016-04-02

Источник: справочник «Как начать собственное дело в Санкт-Петербурге», www . fbd . spb . ru

Информационная поддержка бизнеса

Поиск информации в сети Интернет

Любая навигация по Интернету (или же - поиск информации) осуществляется двумя путями: с помощью каталогов или других структурированных ресурсов и сайтов поисковых машин. Рассмотрим каждый вид поиска в отдельности:

Структурированные по тематикам ресурсы/каталоги.

Это наиболее старые способы навигации в Сети. Они представляют из себя каталог (собрание) сайтов по различным тематикам. Вся информация в каталогах обрабатывается вручную. Чаще всего работа в каталогах не автоматизирована. Это доставляет дополнительные сложности при добавлении нового ресурса (требуется больше времени).

Также для раскрутки сайта в каталоге он снабжается кратким описанием, по которому пользователь может определить его краткое содержание. К сожалению, размещение ресурса в каталоге и его описание целиком и полностью зависит от администрации каталога. Иногда случается, что ресурс помещается не в тот тематический раздел или его аннотация не соответствует действительности.

Сам процесс регистрации в каталогах достаточно прост, а вот добиться желаемого достаточно трудно. Приведем самые общие рекомендации для этого случая:

Прежде всего, у Вас должен быть действительно стоящий сайт, чтобы модератор каталога не отказал Вам в регистрации

Постарайтесь добиться того, чтобы Ваша страница была включена именно в тот раздел каталога, который наиболее для нее подходит

Пользователь ищет информацию в каталогах двумя способами:

просто переходя по иерархической системе подкаталогов

используя внутреннюю поисковую систему. Эта система производит поиск исключительно по краткому описанию и ключевым для сайта словам, которые отослали при регистрации (описание и ключевые слова могут быть откорректированы модератором каталога). Поставьте себя на место пользователя и подумайте, как он будет строить запрос для поиска, какие ключевые слова или выражения будет использовать

Если это возможно, постарайтесь зарегистрировать не только заглавную страницу, но и некоторые другие основные страницы, варьируйте ключевые слова и описание для каждой зарегистрированной страницы, в этом случае найти одну из Ваших страниц сможет большее количество пользователей

Включите одно или несколько ключевых слов в заголовок Вашей страницы

Особенно важно регистрироваться в отраслевых каталогах, т.к. они уже раскручены для поисковых машин (см. ниже) и будут просмотрены пользователем в первую очередь

Поисковая система

Это уже современный и удобный способ навигации и поиска в Сети с одной стороны. С другой стороны, требуются некоторые навыки работы в сети, чтобы осуществлять правильно поиск.

В отличие от каталогов, поисковая система - это полностью автоматизированная структура. Иначе говоря, любая поисковая машина - это база ссылок. Чем чаще обновляется эта база, - тем лучше работает поисковик.

При запросе какой-либо информации, поисковая машина, прежде всего, просматривает эту базу и подсчитывает релевантность сайта. Релевантность - это соответствие каждой найденной страницы поисковому запросу. Каждая поисковая машина обладает собственным механизмом подсчета уровня релевантности.

На сегодняшний день, самые популярные сайты поисковых машин Интернета , это:

Goggle www . google . com – поиск покрывает большую часть пространства Интернет, возможен поиск на разных языках, осуществляется поиск изображений.

Yandex www . yandex . ru – самый популярная поисковая русскоязычная система. Также возможен поиск картинок.

Goggle и Yandex не просто сайты поисковых систем, а огромные порталы с большим количеством дополнительных услуг (на этих сайтах можно найти почту, каталоги, энциклопедии, словари и многое другое).

При поиске информации в каждом конкретном случае надо действовать по-разному. Общие рекомендации таковы:

Работать сразу с несколькими поисковыми машинами (главное отличие поисковых систем друг от друга - это база ссылок и система подсчета уровня релевантности). Поэтому для наиболее точного результата поиска рекомендуется использовать несколько поисковых машин

Если ищите конкретный запрос по тематике - привлекать к поиску специализированные каталоги

Начинать поиск надо с короткого запроса : два слова максимум. После запрос можно расширить и дополнить

На многих поисковых сайтах есть система расширенного поиска . Это позволяет сузить круг поиска, особенно, если вы имеете точное представление о том, что ищете 1 . Правила пользования расширенным поиском находятся на сайте поисковой системы

При любом поиске в Сети надо помнить старый афоризм:

«В Интернете можно найти любую информацию, но конкретную не найдешь».

Средства обмена информацией в сети Интернет

В данной главе мы рассмотрим только самые основные средства обмена информацией в сети.

Электронная почта

Электронная почта или Electronic mail (e-Mail) - сетевая служба, позволяющая пользователям обмениваться сообщениями или документами без применения бумажных носителей. Электронная почта - основное средство общения в Интернет.

Ранее мы рассматривали случай, когда при подключении к сети Интернет, пользователь автоматически получает почтовый ящик - дисковое пространство на почтовом сервере, выделенное для хранения входящих и исходящих писем пользователя. После подключения к почтовому серверу пользователь может: 1) отправлять почту; 2) забирать из почтового ящика входящие письма.

Работать с таким ящиком надо с помощью специальных программ. Почтовый клиент (Mail client) - программа, предназначенная для чтения, приема, отправки и других операций с письмами. Примером таких программ являются Outlook Express, The Bat и некоторые другие.

При этом определяется/присваивается и адрес почтового ящика - уникальный идентификатор почтового ящика пользователя. В сети Интернет почтовый адрес имеет вид: ИмяПользователя@ИмяПочтовогоСервера .

Почтовый сервер - сервер, обеспечивающий прием, хранение и передачу электронных писем пользователей, а также их маршрутизацию.

Существуют и серверы бесплатной электронной почты: www . mail . ru , www . rambler . ru , www . yahoo . com , www . yandex . ru и другие. После прохождения несложной процедуры регистрации Вы получаете доступ к почтовому ящику. Плюс такой почты – возможность её проверки в любой точке мира, где есть доступ в Интернет.

Списки рассылки

Одно из важных достоинств электронной почты состоит в том, что она позволяет рассылать одно и то же сообщение сразу большому числу адресатов. В простейшем случае Вы перечисляете дополнительные адреса в поле Сс: (Копия:) при составлении письма.

Если Вам приходится то и дело посылать сообщения одной и той же группе, например, из десяти человек, такой способ становится нерациональным. Вместо этого Вы можете создать в адресной книге своей почтовой программы один групповой адрес, перечислив в нем все индивидуальные адреса. При составлении очередного письма затем Вы просто указываете этот групповой адрес в поле "Кому:" . Это простейшая форма списка рассылки ; его может создать любой пользователь.

Однако обычно под списком рассылки подразумевается другая служба, требующая поддержки со стороны провайдера. Эта служба позволяет пользователям самим вносить себя в список рассылки (подписываться на него) и удалять себя из этого списка (прекращать подписку). Сама терминология напоминает о подписке на газеты и журналы, и действительно, списки рассылки выполняют те же функции, что и бумажные периодические издания. Самой известной службой рассылки является Subscribe (www . subscribe . ru ).

Серверное программное обеспечение для поддержки списков рассылки называется менеджером списков рассылки. Вы работаете со списком рассылки, используя два почтовых адреса: административный и обычный. Посылая короткие стандартные команды по административному адресу, Вы можете подписаться на список рассылки, прекратить подписку, получить список всех подписчиков и т.п. Обычный адрес служит непосредственно для обмена сообщениями - письма на этот адрес получают все подписчики данного списка рассылки.

В немодерируемых списках рассылка происходит автоматически. Подписка происходит автоматически в открытых списках рассылки и направляется на одобрение модератору в закрытых . Модератор нужен, прежде всего, для того, чтобы не допустить массовую рассылку сообщений рекламного характера.

Найти наиболее интересный для Вас список рассылки, как правило, несложно - их адреса приводятся на отраслевых сайтах или находятся с помощью поисковых служб. Если Вы захотите организовать собственный список рассылки, обратитесь к своему провайдеру, указав при этом, какой список Вы хотите завести - модерируемый или нет, закрытый или открытый. Большинство провайдеров оказывает такую услугу.

Веб-форумы выполняют те же функции, что и списки рассылки, но используют для этого только программы для просмотра веб-страниц. Они выглядят как обычные веб-страницы, организованные таким образом, что каждый пользователь может дописывать в них свое сообщение, каждая тема обсуждается отдельно в течение некоторого промежутка времени.

В настоящее время веб-форумы представляют собой наиболее удобное и простое средство для групповых дискуссий и объявлений, но требуют более продолжительного подключения к Интернету по сравнению со списками рассылки.

Отдельно можно выделить чаты как средство on-line общения. По своему оформлению чаты очень похожи на форумы. Основное отличие: в форумах чаще всего придерживаются строго поставленной проблематики при обсуждении (чат носит более личностный характер); ответы и вопросы в форуме могут поступать с достаточно большой временной задержкой (чат все-таки имеет место только при постоянном on-line общении).

Интернет-пейджеры

Интернет-пейджеры – это программы для поддержания протокола быстрого обмена короткими сообщениями. Вы набираете фразу, указываете номер/имя, на который её следует передать - и через несколько секунд человек на другом континенте уже читает Ваше сообщение. Для того, чтобы пользоваться интернет-пейджером, надо зарегистрироваться и получить номер, установить специальную программу и держать её постоянно включённой.

Главным отличием Интернет-пейджера от чатов и форумов является возможность запоминания на сервере сообщения для пользователя, не подключенного в данный момент к Интернету, с последующей его передачей. Еще одной полезной особенностью Интернет-пейджера является "список друзей" - перечень пользователей определенной системы Интернет-пейджинга.

Одним из первых программных продуктов, предоставивших такой сервис, стал ICQ , созданный израильской компанией Mirabilis ( ). Интересен и новый сервис ICQ2Go – это web-вариант ICQ, который не требует установки программного обеспечения на компьютере. Контактный "список друзей" хранится на сервере, что тоже очень удобно.

После появления ICQ многие компании постарались создать свои собственные системы обмена короткими сообщениями. Американская компания AOL (America On Line), являясь крупнейшим провайдером Интернет-услуг, в настоящее время поддерживает сразу две системы Интернет-пейджинга - AIM (AOL Instant Messenger, ) и ICQ.

Yahoo!Messenger ( ) занимает среди интернет-пейджеров почётное третье место в мире, после AIM и ICQ. Компания ( ) официально объявила о выпуске новой версии программы @ Agent, которая стала первым на российском рынке интернет-пейджером. Относительно молодым Интернет-пейджером является MSN Messenger Service ( ).

Несмотря на популярность ICQ и ее богатейший функционал, она не лишена серьезных недостатков, которые заставляют привередливых пользователей искать достойную альтернативу данной программы. В качестве такой альтернативы многие выбрали Miranda Instant Messenger ( ).

Первым делом стоит сказать, что Miranda – не просто интернет-пейджер, это настоящий интегратор. С его помощью можно общаться с людьми, которые используют Instant Messengers самых разных производителей: ICQ, AIM, MSN, Yahoo! и другие. В русскоязычной среде все эти пейджеры, кроме ICQ, используются редко, но если пользователь общается с большим количеством зарубежных коллег и друзей, ему эта особенность Miranda очень пригодится.

С помощью Интернет-пейджеров можно обмениваться не только текстовыми сообщениями, но и пересылать файлы, разговаривать в on-line режиме, играть в сетевые игры, посылать SMS сообщения и многое другое. Для этого требуется специально настроить программы и подключить необходимое оборудование.

Отдельно можно упомянуть также программу Skype ( ) для передачи голосовых сообщений. Это абсолютно бесплатная программа, с помощью которой можно звонить свом друзьям или партнерам, где бы они не находились, главное, чтобы они тоже были пользователями Skype. Программа позволяет свободно и, что самое главное, бесплатно общаться в сети Интернет, платить надо только за Интернет связь. Skype использует P2P технологию для соединения с другими пользователями.

В России появился сервис, аналогичный западному Skype. Новая сеть Sipnet (www . s ) позволяет абонентам звонить с компьютера на компьютер, с компьютера на мобильный или стационарный телефоны и наоборот.

Полезные Интернет ссылки

Статистическая информация

www . gks . ru – Госкомстат России, общероссийская статистическая информация бесплатна. На этом же ресурсе можно найти сайты других статистических служб.

www . gostat . spb . ru – ПетербургКомСтат, статистика по Санкт-Петербургу.

, и другие - если на сайте компании установить или уже установлены счетчики посещаемости, то можно анализировать популярность своего сайта или сайтов других компаний с помощью этого сервиса. С помощью поиска в Rambler Top-100 можно найти наиболее популярные сайты по заданной тематике (например, новостной портал Петербурга).

www . gov . spb . ru – Правительство города, раздел Санкт-Петербург в цифрах.

Информация о компаниях

ww – «Желтые страницы Санкт-Петербурга» с возможностью определения географического положения организации.

- Весь Санкт-Петербург.

www.ye - Желтые страницы - федеральная сеть.

www . database . spb . ru – База предприятий и цен Санкт-Петербурга.

, - Инфогруппа Компас.

/cis - Справочник предприятий СНГ.

www . europages . com - Europages («Европейские желтые страницы»)

www . kompass . com - Kompass (справочник деловой информации «Компас»)

Отраслевые базы данных и справочники

atlant . ru - Компьютер Бизнес Маркет, Оптовик Бизнес Маркет, Техно Бизнес Маркет, Авто Бизнес Маркет, Спорт Бизнес Маркет, Строй Бизнес Маркет.

- Апраксин Двор, товары и цены в категориях «Продукты», «Авторынок».

www . price . ru – Многоотраслевой справочник о ценах на товары и услуги.

- Товары и цены.

- Стройка.

, - Реклама шанс.

- Из рук в руки.

Недвижимость и строительство

– Большой портал недвижимости. Новости, публикации, аналитика, предложения.

www.b s – Большой сервер недвижимости. Новости, публикации, аналитика, предложения.

www . eip . ru – Единое информационное пространство. База данных недвижимости по всей России.

www . irn . ru – Индикаторы рынка недвижимости. Индексы стоимости и доходности жилья.

– Региональный сервер недвижимости.

– Бюллетень недвижимости.

– Ассоциация загородной недвижимости.

– Загородная недвижимость, земельные участки.

Аналитическая информация по рынку недвижимости периодически обновляется на многих сайтах, мы приведем только несколько источников: , /RealEstate/Analytics/monitoring.html , , , www . russianrealty . ru .

www . asninfo . ru – Агентство строительных новостей. Строительство в России.

www . know - house . ru – Информационная строительная система. СНиПы и ГОСТы, проекты коттеджей, информация об отраслевых выставках, технологиях и материалах.

www . stroit . ru – Портал о строительстве.

www . stroy . spb . ru – Все о строительстве в СПб и Ленинградской области.

Источники информации для предпринимателей

Финансы

Налогообложение : www . businessuchet . ru , www . spbnalog . ru , www . tax - nalog . km . ru , www . tks . ru (таможня),

Бухгалтерское дело : www .2 z . ru , www . audit - it . ru , www . buhgalteria . ru , www . buh . ru , www . provodka . ru

Финансовый рынок : www . finam . ru , www . finmarket . ru , www . mfd . ru , www . rts . ru

Экономика : www . eup . ru , www . finansy . ru , www . ruseconomy . ru , www . opec . ru , www . worldeconomy . ru , marketing . spb . ru

Страхование : www . ins - forum . ru , www . allinsurance . ru , www . rosmedstrah . ru , www . insure . auto . ru , www . znay . ru

... бизнес и экономика; компьютеры и Интернет ; образование; развлечения; управление; здоровье; новости и средства массовой информации ... поддержке ... поиск , информация для авторов, информация о подписке. Доступ к информационным ... Поиск информации в сети Интернет ...

В 1990-х годах в библиотеках нашей страны стали внедряться информационные технологии, что привело к изменениям многих видов библиотечной деятельности. Библиотечное дело в настоящий момент испытывает смену парадигмы всей своей деятельности – концептуальное изменение технологических и идеологических процессов. «Читатель» как термин заменяется словом «пользователь» и понимание концепции пользователя подразумевает систему взаимосвязанных представлений о роли и месте пользователя в информационной стратегии, приоритетности тех или иных пользовательских категорий, целях и задачах изучения пользователя библиотеки.

Программа ЮНЕСКО «Информация для всех», подтверждает, что во главу угла ставятся вовсе не технологии, не информация, а ее создатель и конечный потребитель – человек . Речь идет о гуманитарном подходе к подготовке человека к условиям информационного мира, смешение смысловой нагрузки с технических средств, на проблемы адаптации личности к жизни в информационном обществе.

Прослеживается прямая зависимость изменения информационно-библиографического обслуживания в библиотеке от изменения принципов работы пользователей. Е. Д. Жабко в работе «Справочно-библиографическое обслуживание в электронной среде: теория и практика» отмечает основные тенденции в информационно-библиографическом обслуживании:

1. Потребности общества не только не уменьшаются, а наоборот, возрастают. Спрос имеет информация не столько библиографического, сколько полнотекстового и фактографического характера.

2. В библиотеках формируются электронные ресурсы, отражающие фонд конкретной библиотеки, в то же время онлайновый доступ к мировым библиографическим БД, сводным электронным каталогам позволяет выполнять запросы, связанные с фондами любых библиотек и информационных центров.

3. Пользовательская аудитория количественно увеличилась за счет удаленных пользователей, обращающихся к ресурсам библиотеки в режиме удаленного доступа.

4. Использование новых информационных технологий не привело к упрощению организационной структуры библиотек, а наоборот, усложнило процессы обслуживания, создав параллельно существующие, частично пересекающиеся традиционные и электронные среды.

Внедряя информационные технологии, библиотеки обеспечивают широкий и свободный доступ пользователей, как к внутренним, так и внешним цифровым ресурсам, фактически, становясь их провайдерами. В такой ситуации становится необходимостью создание системы информационной поддержки пользователя библиотеки. Информационная поддержка используется при подготовке и реализации пользовательских решений. Подобные системы должны быть 1) гибкими относительно быстро меняющегося окружения, 2) способными обеспечивать персонифицированную поддержку пользователей с различными уровнями компетенции и требований к получаемым знаниям, 3) масштабируемыми относительно типов информационных ресурсов и их содержимого и 4) способными взаимодействовать с другими электронными приложениями. Для создания подобных систем широкое распространение получила технология многоагентных систем.

Обеспечение системы информационной поддержки читателя – это специально организованный процесс. Можно выделить основные направления работы:

Блок работ, способствующий повышению эффективности поиска пользователей в электронных каталогах данной библиотеки или корпорации библиотек;

Блок работ для улучшения поиска пользователей в специализированных библиографических БД с контролируемой лексикой;

Блок работ, помогающий пользователям без посредников осуществлять поиск полнотекстовой информации;

Блок работ обучающих поиску в онлайновых БД через Интернет;

Рассмотрим основные составляющие данной системы:

1. Традиционная комфортная обстановка в залах библиотеки, продуманность расположения отделов, сервисных точек, указателей, табличек с наименованиями и визуальная наглядная помощь с информацией об услугах, информационных и документальных ресурсах и направлениях деятельности библиотеки. Наглядная помощь при работе с базами данных, электронными каталогами включает помощь, как в интерфейсе самих баз данных, так и в печатном виде в непосредственной близости от АРМа читателя.

2. Обучение пользователей работе с каталогами, базами данных. Обучение может быть как традиционным, так и электронным. Несмотря на высокую потребность студентов в развитии информационной культуры и готовности к ее саморазвитию, анализ практики высшего образования показывает, что, целенаправленно такой процесс не организуется. К сожалению, предмет «информационная культура» не включен в федеральный компонент государственных образовательных стандартов. Результаты исследований показывают, что уровень развития информационной культуры более чем у половины выпускников вузов не дотягивает до нормы. Несмотря на то, что существует высокая потребность в саморазвитии информационной культуры, готовность к такому саморазвитию у большинства студентов развита недостаточно: отсутствуют четкое целеполагание, системность, необходимые умения и навыки саморазвития информационной культуры.

Интернет-обучение дает возможность решения информационных задач путем создания и включения в библиотечное обслуживание виртуальных сетевых сообществ, в которых пользователи библиотеки могут общаться вне стен библиотеки под контролем библиотекаря. Для повышения продуктивности этого сервиса необходимо организовать общение между участниками, создать условия для развития информационно-поисковых навыков, вовлечь в процесс как можно больше читателей.

3. Виртуальная справочная служба получает все более широкое распространение в современных библиотеках. Предвестником виртуальной справки можно считать список рекомендуемых библиотекарем сайтов. На Интернет-странице библиотеки обычно размещается перечень ссылок на определенные, просмотренные библиографом, часто снабженные аннотацией, сайты. Виртуальная справочная служба возможна в двух вариантах, так называемое off-line и on-line обслуживание.

Первый вид обслуживания заключается в возможности отправки пользователем информационного запроса через электронную почту или напрямую через сайт. Такой сервис в Чувашской Республике действует в Национальной библиотеке и библиотеке Чебоксарского кооперативного института. Второй вид обслуживания, on-line, реализуется через чат-технологию или форум. В реальном времени пользователь и библиограф общаются через Интернет, где возможно уточнить запрос, проконсультировать по стратегии поиска информации, это напоминает классическое обслуживание в библиотеке. Такое интерактивное консультирование возможно только при постоянном модерировании библиографа на чате. К сожалению таких чат-модулей, встроенных в автоматизированные библиотечные системы в нашей стране нет. Эти два вида удаленного информационного обслуживания могут применяться в комплексе.

4. Разнообразие способов интерактивного взаимодействия становится возможным в силу многообразия форм предоставления информации в электронных документах, её мультимедийных свойств. Важно, чтобы пользователь был способен сам, без помощи библиотечных работников осуществлять все необходимые операции по взаимодействию с электронным ресурсом. Это достигается за счет объектно-ориентированных компонент программных средств, которые из-за своего визуального характера доступны для понимания пользователей.

Программное обеспечение и интуитивно понятный интерфейс являются необходимыми техническими условиями базы системы.

5. Возможность для пользователя работать в своем профайле позволяет полностью индивидуализировать поиск и последующую работу с документами. Вся система обслуживания основывается на максимальном учете индивидуальных потребностей и запросов пользователей. Большинство видов услуг будут производится через сайт библиотеки. Пользователь заходит на сайт библиотеке, вводит свой номер читательского билета (логин) и пароль, который получает при записи в библиотеку. Войдя в свой профиль на сайте, иногда его называют «личный кабинет», пользователь данной библиотеке может формировать настройки своего профиля, хранить электронные документы, архив общения с библиотекарем, рассылки с новыми поступлениями и т.д. Пользователь производит поиск в электронных каталогах, базах данных, обращается за помощью к библиотекарю, к коммерческим ресурсам из своего профайла. Если данная библиотека не может удовлетворить запрос пользователя, она может перенаправить его в другую библиотеку, соответствующего профиля, состоящую в едином консорциуме.

Вузовская библиотека обычно придерживается определенной схемы в предоставлении доступа со своего сайта к онлайновым базам данных, электронным каталога и др. Не всем пользователям библиотеки даны равные права, в зависимости от информационной политики библиотеки, какой-то категории читателей предоставляются полнотекстовые материалы коммерческих сайтов, другой – только по зафиксированным в профиле читателя настройкам. Различают доступ таких категорий пользователей, как: преподаватели, сотрудники, аспиранты, студенты, пользователи, не имеющие отношение к данному учреждению.

Мы рассмотрели основные составляющие системы информационной поддержки читателя. Данная система должна включать в себя строгую схему обслуживания, необходимость следования этой схеме должна быть научно обоснована и многократно проверена на практике. Разумеется, творческий подход при обслуживании возможен, но при условии высокой квалификации библиотекаря. Наличие строгой схемы облегчит работу библиотекаря, устранит лишнее изобретение уже изобретенного. Система обеспечения информационной поддержки читателя, конечно, не догма, а результативный инструмент в руках специалиста.

Преимущества создания системы несомненны: 1) доступность обслуживания независимо от места и времени; 2) формирование и поддержка библиотечной среды, ориентированной на самообслуживание; 3) удовлетворенность библиотекарей своей профессиональной деятельностью.

Не оставляет сомнения необходимость постоянного мониторинга информационного поведения пользователя, коррекция и создание новых библиотечных сервисов.

Итак, сервисный подход к библиотечно-информационному обслуживанию (разработан В. А. Минкиной и В. В. Брежневой) заставляет обратить особое внимание к потребительским требованиям: требованиям пользователей к информации, оборудованию и технологиям, производителям, условиям (комфортности) предоставления услуг. Создание системы информационной поддержки читателя, позволяющей решать поисковые проблемы пользователя, как в традиционном, так и автоматизированном режиме несет как научные, так и прикладные цели.

В научном плане, её разработка, апробация и внедрение позволят лучше понять сущность информационно-библиографического обслуживания, определить объем знания необходимого библиотекарю для удовлетворения информационных потребностей пользователей, выработать подходы к изучению информационного поведения пользователя при поиске информации.

В практическом плане создание системы информационной поддержки пользователя дает обеспечение доступности информации для множества пользователей одновременно; получение, трансформацию и сохранение знаний многих специалистов как единого целого; высвобождение специалистов высокой квалификации для решения сложных профессиональных задач; создание средств обучения поиску информации пользователей и молодых библиотекарей.

Литература

1. Программа ЮНЕСКО Информация для всех [Электронный ресурс] – Режим доступа: http:// www.unesco.org ; www.ifap.ru.

2. Жабко Е. Д. Справочно-библиографическое обслуживание в электронной среде: теория и практика / Е. Д. Жабко. - СПб.: РНБ, 2006. - 388 с.

3. Брежнева В. В. Информационное обслуживание: концепции сервисного развития / В. В. Брежнева; С.-Петербург. гос. ун-т культуры и искусств. - СПб.: СПбГУКИ, 2006. – 332 с.

4. Брежнева В. В. Информационное обслуживание: продукты и услуги, предоставляемые библиотеками и службами информации предприятий / В. В. Брежнева, В. А. Минкина; С.-Петербург. гос. ун-т культуры и искусств. – СПб.: Профессия, 2004. – 304 с. – (Серия «Библиотека»).

Мазуркина, И. Ю. Информационная поддержка пользователя в современной библиотеке / И. Ю. Мазуркина // Имидж библиотеки в условиях интеграции в мировое информационное пространство: материалы Междунар. форума библиотечных идей, Казань, 20-21 ноября 2008 г. / М-во культуры Респ. Татарстан; сост. : О. А. Калегина [и др.]. – Казань, 2008. – С.158-161.