Какого приложения не хватает. Какого приложения не хватает бытовому ритейлу

Сервис, предназначенный для оказания услуг частного извоза посредством поиска попутчиков и водителей, которым «по пути». В отличие от известных такси-сервисов, водителям нет необходимости проходить аттестацию, а тарифы не фиксированы и устанавливаются на договорных условиях.

Почему не реализовано

Законодательство большинства стран предусматривает лицензирование услуг извоза.

Стоит ли ждать

2. Что у вас в холодильнике?

Приложение, ведущее учёт продуктов, находящихся в вашем доме, и предлагающее рецепты блюд, которые можно из них приготовить. Есть приложения (для iOS и Android), рекомендующие рецепты по ингредиентам, но их функциональность ограничена, а работа вызывает множество нареканий.

Почему не реализовано

Создание подобного приложения требует значительных усилий: помимо создания рабочего интерфейса для полноценного функционирования сервиса, необходимо интегрировать в него тысячи рецептов.

Стоит ли ждать

Однозначно стоит.

3. Приложение для захвата видео на iOS-устройствах

У Android-устройств есть важное для многих преимущество - возможность записывать видео с экрана. Данная функция запрещена для использования на iOS-устройствах. Существуют различные пути обхода данного запрета, но Apple довольно шустро устраняет существующие лазейки.

Почему не реализовано

В связи с ограничениями политики безопасности и конфиденциальности, Apple запрещает записывать видео с экрана iOS-устройств.

Стоит ли ждать

В виде полноценного и удобного приложения - однозначно нет.

4. Навигатор для машин скорой помощи

Существующие GPS-навигаторы добросовестно выполняют функции, которые необходимы рядовому пользователю, но не предусматривают различных дорожных лайфхаков: сокращения пути через дворы и маршруты объезда пробок. Возможно, создание усовершенствованного навигатора существенно облегчило бы жизнь водителей скорой помощи, МЧС и прочих «срочных» служб.

Почему не реализовано

Помимо интеграции сервиса в существующие навигаторы, необходимо проделать масштабную работу по исследованию альтернативных путей движения, а также с высокой периодичностью следить за их актуальностью.

Стоит ли ждать

Стоит надеяться.

5. Поиск людей поблизости

Доступ к Сети и приложения с картами в смартфоне не панацея, если вы оказались в незнакомой местности. «2ГИС» или Google Maps могут показать выход к нужному пункту, но не помогут в поиске живых людей, способных показать вам простейший путь или оказать . С этой проблемой справилось бы приложение, определяющее местоположение ближайшего работающего устройства.

Почему не реализовано

Подобный сервис нарушает все мыслимые и немыслимые права человека на конфиденциальность.

Стоит ли ждать

6. Решатор Лайфхакера с участием живых людей

У Лайфхакера уже есть , позволяющий пользователю определиться с цветом туфель или начинкой к блинчикам за пару секунд, доверившись генератору случайных решений. Подобный сервис с привлечением человеческого фактора не только решил бы извечные вопросы буриданова осла, но и послужил бы платформой для проведения опросов и оценки общественного мнения.

Почему не реализовано

Потому что человек не разучился думать самостоятельно.

Стоит ли ждать

Возможно.

Чего ещё, на ваш взгляд, не хватает в App Store и Google Play? Поделитесь своими идеями, ведь озвученная мысль куда более материальна, чем кажется.

Платформа iOS богата на эксклюзивные предложения. Более того, многие наименования добираются до Android только спустя месяцы после выхода на iPhone и iPad. Тем не менее, обладатели «гуглофонов» также могут похвастаться отличными инструментами, которым пользователям iOS остается только завидовать.

Многие приложения для Android делают со смартфоном такое, чего никогда в жизни не позволила бы Apple. К примеру, настраивать вспышку, озвучивать уведомления, записывать на видео всё, что происходит на экране мобильного устройства и даже зарабатывать деньги для покупки других программ.

Издание iGate.com обобщило предложения пользователей Android, составив список из 20 программ, которых не хватает на iOS.

ADV Screen Recorder – запись видео с экрана

Приложение позволяет в режиме реального времени записывать на видео всё, что происходит на экране Вашего смартфона. При этом оно не требует взлома прошивки или получения привилегированных прав. Скачали и пользуйтесь.

Google Opinion Rewards – реальные деньги для покупки приложений

Позволяет получать реальные деньги для покупки других приложений в магазине Google Play. Для этого достаточно установить приложение и периодически принимать участие в разных опросах, которые предлагает Google. Плата за ответы зачисляется на кошелек Google Wallet.

Audify Notification Reader – озвучка уведомлений

Голосом воспроизводит различные уведомления со смартфона через динамик или гарнитуру. Это невероятно полезно, когда вы не можете отрываться от дороги. Приложение можно настраивать так, чтобы оно воспроизводило только самые важные уведомления, игнорируя то, о чем слушать вы не желаете.

Muzei Live Wallpaper – новые «живые» обои каждый день

– сервис живых обоев, который ежедневно меняет обои на смартфоне на случайный шедевр известных художников. Хороший способ стать ближе к искусству.

AppLock Face/Voice Recognition – разблокировка смартфона по лицу

– интересное решение безопасности, которое позволит вам использовать свое лицо или голос для доступа к смартфону или выбранным приложениям.

Avast Mobile Security & Antivirus – полная защита гаджета

– отличный выбор для защиты смартфона от вредоносных программ. Помимо программной безопасности, с помощью этого приложения можно удаленно подключиться к микрофону или камере смартфона если, к примеру, устройство кто-то украл.

Light Flow – управление LED-индикатором

Позволяет получить полный контроль над LED-индикатором мобильного устройства. Можно задавать цвета или последовательность мигания для различных ситуация и уведомлений.

Приложение Wikileaks

– приложение знаменитого ресурса, где публикуется секретная информация, взятая журналистами или хакерами из анонимных источников или при утечке данных. По какой-то причине Apple удалила приложение Wikileaks из своего магазина. А вот версия для Android все так же доступна.

Торрент-клиент uTorrent

Торрент-клиенты не могут появиться на iOS сразу по нескольким причинам. Во-первых, из-за закрытости операционной системы, а, во вторых, из-за непримиримой позиции Apple в борьбе с пиратством. Тем не менее, наличие полноценного торрент-клиента – это важный плюс. Есть очень много различных видов контента (вполне бесплатного и легального), который куда легче загрузить «с торрента», чем из других источников. Пользователи Android могут, не подключаясь к компьютеру, быстро загрузить на свой девайс фильм, книгу, приложение или музыкальный альбом. – один из самых популярных торрент-клиентов в Google Play.

Mighty Text – управление SMS с планшета и ПК

Позволяет обмениваться SMS с планшетом или компьютером. Также приложение может работать с GMail.

Cerberus – дистанционное отслеживание устройств

– приложение для защиты от кражи или потери смартфона. С помощью приложения устройством можно управлять удаленно, отслеживая его местоположение, заставляя звонить или удаляя конфиденциальную информацию.

AirDroid: File Transfer/Manage – управление смартфоном с ПК

Позволяет управлять смартфоном с компьютера, передавать файлы, текстовые сообщения, уведомления и прочее.

HoverChat Free (Ninja SMS) – чат поверх всех окон

Cover Lock Screen – избранные иконки на экране блокировки

Позволяет разместить иконки ваших любимых приложений прямо на экране блокировки. Работать со смартфоном становится намного удобнее.

Locale – автоматизация настроек и действий

– приложение, которое позволяет настраивать телефон с невероятной гибкостью. По сути, это целый искусственный интеллект, который запоминает поведение пользователя и помогает ему управлять смартфоном в различных ситуациях. Учитываются любые мелочи, включая положение устройства в пространстве или заряд батареи.

Tasker – планировщик задач

– сверхмощный планировщик действий для смартфона, позволяющий отладить функционирование гаджета до мелочей. Похожий сервис Automator является неотъемлемой частью Mac OS X, однако аналогов для iPhone не существует.

C помощью Tasker можно установить, как телефон будет вести себя в 200 различных ситуациях, основываясь на времени дня, местоположении и других особенностях. Только представьте: каждый раз, когда вы входите в библиотеку или на лекцию, телефон автоматически переходит в беззвучный режим. Или представьте, что, каждый раз, когда вы выходите с работы, телефон сам отправляет SMS супруге «вышел, разогревай борщ, скоро буду». И так далее до бесконечности – автоматизировать можно абсолютно все.

UCCW – конструктор виджетов для домашнего экрана

Позволяет пользователю самому проектировать виджеты для главного экрана. Приложение предлагает множество компонентов, из которых, как из конструктора, создается уникальная комбинация.

Unclouded – менеджер облачных хранилищ

– менеджер облачных хранилищ, который собирает их все в одном месте. У вас есть аккаунты на Dropbox, Google Drive, OneDrive и Mega? Unclouded поможет не запутаться в них.

Contacts & Dialer – все контакты в одном месте

Приложение собирает контакты из всех источников в одно место. Таким образом, вы можете сперва выбрать, с кем хотите связаться, а лишь затем – выбрать способ связи, а не наоборот. Приложением поддерживаются все популярные мессенджеры.

Solid Explorer File Manager – мощный файловый менеджер

– один из лучших файловых менеджеров на платформе. Он позволяет оперировать файлами точно так же, как вы делаете это на компьютере. Аналогичным образом можно оперировать файлами, хранящимися в облаке.

Генеральный директор знаменитой яблочной продукции Tim Cook отказывается принимать любые нововведения, которые могу изменить отношение пользователя в негативную сторону. Расширять операционную систему ради сомнительных программ, в которых, например, Android-юзеры порой после установки не могут разобраться, что с ними делать, как закрыть или удалить за ненадобностью. А некоторые даже полностью меняют привычный интерфейс.

Встроенный флеш

Об этой опции владельцы девайсов Apple мечтают очень давно. Но из-за решения создателя этого бренда, Стива Джобса, который считал Flash нестабильной и небезопасной программой, которая приводит к быстрой разрядке батареи, она так и не появилась в iOS. Поэтому игры и прочие радости флеша недоступны яблочникам.

Cover Lock Screen

К сожалению это еще одна недоступная для оптимизации использования iPhone или iPad. То есть это такое приложение, которое автоматически определяет Ваше местоположение, например дом, офис, кафе и прочее, и, судя по этим данным, в главное меню выводятся программы, которыми вы пользуетесь в определенных местах чаще всего. Очень быстро и удобно. И экономит определенное количество времени.

Timely часы-будильник

Одно из приложений, доступных для пользователей Android, которое не имеет аналогов. Многие скачивают часы только для того, чтобы полюбоваться на невероятной красоты дизайн, а также ради неповторимых функций настройки будильника, который решает все возможные задачи.

Go Launcher EX

Великолепное приложение, которое позволяет плавно прокручивать рабочий стол, выбирать различные темы оформления, отдельно настраивать виджеты, значки и размер. Это, несомненно, один из самых лаунчеров для Андройд, которых конечно уже создано немало, и есть с чем сравнивать. Работает программа на определенно высокой скорости, без сбоев. Чем радует всех своих пользователей.

Near Field Communication

Использование данной функции уже применило множество конкурентов Эйпол, так эта программа позволяет производить обмен данным на небольшом расстоянии приблизительно около 10 см между различными устройствами, то есть удобство бесконтактного соединения очевидно. Но разработчики ИОС предлагают свои аналогичные проекты, такие как AirDrop и iBeacons, хотя их популярность гораздо ниже.

swype keyboard

Как известно стандартную клавиатуру от Эппл невозможно заменить, так что вам придется либо полюбить ее, либо смириться. В Андройде такой проблемы просто не существует, с помощью такой клавиатуры вы получаете набор и невероятных функций, которые настраиваются индивидуально под каждого человека. Поэтому, можно сказать, что такие устройства подойдут всем без исключения.

Smart App Protector (App Lock+)

Весь мир борется за безопасное хранение информации и персональных данных, так что это очень актуальное приложение для всех, кто хочет обезопасить свою личную информацию от несанкционированного вмешательства. Эта программа позволяет скрыть все, что вы посчитаете нужным запаролить от чужих глаз. Самые популярные скрываемые приложения это смс, камера, фотографии и прочие.

Bitcoin - кошелек электронной наличности

Ранее это приложение присутствовало в iOS, но после того, как этот клиент перестал отвечать правилам и нормам, установленных разработчиками, было принято решение об удалении этого способа управления Интернет валютой. Аналогов до сих пор не предложено.

Чего-то подобного очень не хватает в разработках яблочной продукции. Очень удобный и надежный планировщик задач различной сложности в операционной системе. Настройка и оптимизация автоматических действий, которые может исполнить ваш гаджет, очень экономит время и отличается простой эксплуатации.

Очень удобная программа, позволяющая создать автоматические установки на определенное местоположение, например «работа», при которой автоматически телефон переходил на вибро-режим и выключал GPS. В любом другом удобном Вам месте, которое вы укажете, могут быть изменены такие функции как включение/выключения Wi-Fi, громкость звонка и входящих сообщений. И прочих удобств для владельца смартфона.

Александр Хорошевский - о том, какого приложения ждут покупатели холодильников и телевизоров, зачем оно нужно и какие в нём должны быть функции» (с).

В закладки

Что случилось

У «М.видео», «Эльдорадо» и «Техносилы» нет официальных приложений. У других бытовых ритейлеров они встречаются, но все ещё очень далеки от идеала. И нет ни одного приложения для выстраивания отношений с клиентом.

Согласен, приложений сейчас и так много. Instagram и Telegram ежеминутно требуют внимания. Эти двое прислали три уведомления, пока я писал первые строчки. Может, и не стоит плодить интерфейсы, может, и не надо возвращать человека к смартфону лишний раз. Главное - не забывать о лояльных клиентах и их потребностях.

Как клиент, я не хочу таскать с собой пластиковую карточку, ведь я уже оставил номер телефона на кассе. Не должен заполнять анкету ручкой, вписывать печатные буквы в клеточки, потом переписывать всё в новом бланке из-за мелких ошибок. Не хочу вспоминать, сколько осталось бонусов, когда собираюсь купить новое устройство. Не хочу оставить дома подарочный сертификат, если вдруг заскочу в магазин после работы, и уж точно не желаю висеть на телефоне пятым в очереди, если моя плазма за 100 тысяч рублей перестала включаться. Посмотрите, сколько возможностей для компании с лозунгом: «Нам не всё равно».

Вечный спор

Крупные бытовые ритейлеры боятся разрабатывать приложения. Они переживают:

• что не отобьётся;
• что не принесёт пользы;
• убеждены, что хватает мобильной версии.

В бытовой технике нет лояльности. Мобильные версии у всех есть, так зачем ставить приложение, если пользуешься им раз в пять лет.

Юрий Батиевский

Что говорит статистика:

• Две трети компаний, теряющих лояльность пользователей, не имеют мобильного приложения (Feedback & Loyalty).
• 85% участников программ лояльности предпочитают онлайн-инструменты ().
• Одна треть клиентов всегда пользуется картой лояльности, четверть - использует карты лояльности иногда или редко (Urban Airship).
• 43% забывают взять свою карту и 40% не помнят о программе лояльности (Urban Airship).
• 69% опрошенных предпочтут программу лояльности, если она будет в телефоне (Urban Airship).
• 73% предпочтут программу лояльности, если баллы будут наглядно отображаться и обновляться (Urban Airship).

Мобильная версия поможет найти информацию о товаре и проведёт клиента через каталог. Мобильное приложение для системы лояльности поможет быстро обратиться к персонализированным данным. Только так можно выстроить личные отношения с клиентом в онлайне. Ниже расскажу, как делать это с пользой для клиента.

Как работать с лояльностью

Я выделил четыре основных пункта:

1. Избавиться от пластика.
2. Сделать бонусы понятными.
3. Адаптировать акции.
4. Отвечать в чат.

Избавляемся от пластика

В чём провинился пластик? В том, что он до сих пор есть.

Мой кошмар, когда на кассе известного книжного магазина в сотый раз спрашивают, есть ли у меня карта. Она дома, я её забыл. Продавец подбадривает и предлагает сфотографировать её, чтобы в следующий раз не нести. Когда я зайду домой, в голове будет много интересных мыслей, кроме той самой скидочной карты. Эта история повторяется уже полгода. И это стопроцентно самый неприятный момент во всей покупке.

Кажется, не самый лучший способ добавить лояльности. Но давайте посмотрим, с чего она начинается.

Шаги пользователя до карты:

1. Купить что-нибудь.
2. Ответить на вопрос: «Есть ли у вас карта».
3. Получить анкету.
4. Найти ручку.
5. Заполнить ФИО.
6. Заполнить телефон.
7. Заполнить email.
8. Заполнить адрес (и иногда индекс??!!?).
9. Не пропустить пункт про рассылку спама на почту и телефон.
10. Переписать всё заново, если где-то ошибся.
11. Получить карту.
12. Подождать неизвестно сколько, когда она активируется.

Не стоит ломать систему, которая давно работает. И всё же давайте представим, как избавиться от этих ритуалов.

Кассир: Хотите использовать бонусы для оплаты?

Покупатель: Какие бонусы? У меня нет вашей карты.

Кассир: Она больше не нужна. Просто оставьте свой телефон и имя. В следующий раз мы спишем накопленные бонусы. Вы можете скачать приложение и видеть, сколько их осталось, а также получать их ещё больше по нашей реферальной системе.

Покупатель: Хорошо. А что если я потеряю телефон или поменяю его на новый? Всё пропадёт?

Кассир: Заполните свою почту в приложении. Так мы всегда сможем восстановить ваши баллы.

Итого:

1. Купить что-нибудь.
2. Ответить на вопрос кассира.
3. Оставить телефон.
4. Сказать ФИО.
5. Скачать приложение.
6. Подтвердить код из SMS.

Вполовину меньше шагов. Разве так можно было? Ещё как.

Давайте посмотрим, можно ли сделать ещё лучше.

Если вы ищете товар в интернет-магазине, вам предлагают баллы в обмен на данные. Оставляете телефон и ФИО на сайте - получаете 200 баллов, которые можно потратить при первой покупке. Потом качаете приложение и заполняете почту, за это получаете новые баллы.

«Я ещё ничего не купил, а у меня уже есть скидка? Кажется, этой компании действительно не всё равно».

1. Прочитать про систему лояльности.
2. Заполнить телефон.
3. Заполнить ФИО.
4. Подтвердить код.

И вы уже пользователь программы лояльности.

Представьте, мы можем переводить до 500 тысяч рублей по номеру телефона и не можем отказаться от пластика в кармане. Карты убивают лояльность ещё до её появления. Это анахронизм, который только раздражает современного человека.

Ваш клиент не должен видеть анкету, не должен помнить про условия программы лояльности и количество баллов. Он должен оставить номер и забыть про остальное. Всю остальную информацию он найдёт в приложении. Лучшее, что компания может сделать для лояльности - избавить клиентов от лишних действий.

Вывод

Давайте по-максимуму избавимся от пластика. Понимаю, что до регионов не скоро докатится это нововведение, но в крупных городах уже можно отказываться от карт. В долгосрочной перспективе это неизбежно.

Делаем бонусы понятными

«Отличные новости!

У вас 2500 бонусов в магазине спортивной одежды! Забыл сказать, что они действительны до определённого дня. Ещё есть время их потратить. Или нет. Вы можете посмотреть в SMS-сообщениях дату. Там, в самом низу.

Но это баллы, это не совсем рубли. То есть вы можете получить на них скидку, но не 2500 рублей, а баллов. На кассе вам скажут, сколько именно.

Ах да, не на всю стоимость. Конечно, вы можете потратить все баллы, если купите на 5000 рублей. Но если меньше, то можно оплатить не более 30% покупки. И кстати, скидки не суммируются.

Но в целом, у вас уже есть скидка. Вы наш любимый клиент, скорее уже бегите за кроссовками».

Так выглядят многие бонусные системы. Даже если правила прозрачны, они смешиваются с остальным винегретом информации и превращаются в набор чисел. Сначала попадают в краткосрочную память, затем забываются за ненадобностью. И вот вы уже не помните, сколько у вас баллов, равны ли они рублям, и до какого числа они действуют.

Чтобы вспомнить условия, у человека должна быть нездоровая мотивация. Вместо того чтобы посмотреть новый выпуск вДудя, этот сумасшедший полезет в самую глубь смсок, чтобы найти бонусы, а потом пойдёт на сайт, чтобы узнать, равны ли они рублям. Не знаю как вы, я бы не стал. Давайте посмотрим, что можно сделать.

План минимум: отображать баллы и показывать, до какого числа они действуют, поставить напоминание.

План максимум: применить «мои условия».

Большинство людей мыслит образами, а не числами. Фраза «380 рублей скидки» воспринимается как «треть цены». Некоторые люди представляют картинку со съеденным на треть тортом. В интерфейсах это отображается визуально или сортировкой.

Пользователь не должен удерживать количество бонусов в голове. Высчитывать их всякий раз, гуляя по каталогу. Он хочет видеть цены уже со скидкой. И, конечно же, он должен знать, какую часть от цены экономит. Видеть, что треть суммы сгорело, что он покупает блендер за полцены, а к ноутбуку достанется мышка бесплатно.

Вывод

Переводите баллы в понятные и визуальные образы. Это поможет сделать выгоду прозрачной для клиента.

В противном случае покупатель не почувствует эмоционального подъёма при покупке. А цель лояльности - не только выгодные условия, но и создание позитивного фона. Эмоции усиливают яркость момента и помогут компании запомниться. Эмоциями хочется делиться, люди говорят о компании. Помогите им.

Адаптируем акции

Очередное SMS, а в нём: «Вам подарили 2500 бонусов, они действуют до 25 апреля». Сама фраза не несёт ни эмоций, ни образов. Вот, во что человек переводит её:

• «У меня три месяца на покупки, времени вагон, когда-нибудь зайду».
• «Это уже через две недели. Надо не забыть».
• «Не помню, когда свободен. Надо календарь посмотреть. Потом».
• «Как раз 8 марта на носу. Подарю жене ещё и йогуртницу, если дёшево».

Человек не «зайдёт когда-нибудь», забудет эту SMS через секунду и точно не посмотрит календарь. О йогуртнице человек вспомнит в самый неподходящий момент. Если повезёт, то он даже зайдёт на сайт, потом будет искать SMS, откроет, будет сопоставлять, считать. Здесь не пахнет лояльностью. Это 20 минут, положенных на алтарь йогуртнице во имя любви к своей супруге и её увлечениям здоровой пищей.

Клиент должен быстро найти информацию, перевести в образ, принять решение. Через приложение можно поставить напоминание в график или вовремя заказать товар с доставкой. Программа сама подскажет, когда у пользователя будет подходящий день.

Вот как это может выглядеть:

Вывод

Если акция имеет срок, условия по товарам или скидки, сделайте это наглядным. Позаботьтесь о том, чтобы клиент не забыл детали, а при желании, смог встроить в привычную для себя среду. В противном случае акции превращаются в информационный шум, становятся назойливыми и вызывают отторжение. Это тоже способ привлечь внимание, но в долгосрочной перспективе он не выстроит отношений. Если вы с клиентом надолго - подавайте информацию удобным для него способом.

Отвечаем в чат

2017 год, чудное время. Burger King дерзит на билбордах, «Тинькофф банк» прессует блогеров, конкурс лучших мемов на «Рокетбанк», Дуров выкладывает фоточки своего торса, но Познера ему не затмить.

В это же время вы можете поставить хэштег компании в гневный пост, и вам ответят. Вы можете оставить отзыв в сторе и засечь 10 минут - на почту уже пишет поддержка.

Помните фразу: «Один довольный клиент похвастается трём новым, а недовольный расскажет 10»? Её пора забыть. Если у клиента возникнет проблема, и он вам не дозвонится, то в лучшем случае он напишет отзыв в сторе. Это ваша территория, здесь с ним ещё можно договориться. А может сделать публикацию в Facebook, и её увидят сотни. Молимся, чтоб это был не блогер. Клиент не должен до этого дойти.

Если вы думаете, что чаты - это временный тренд, посмотрите на детей. Сколько времени они отводят на переписку. Многие подростки отправляют аудиосообщения вместо звонков. Это удобно и для старшего поколения, ведь вы можете отвечать не по первому требованию, а в свободное от задач время. Пришло время выучить новый коммуникационный этикет .

Чтобы внести ясность в размышления, я опросил 20 коллег в офисе. Спросил, что они будут делать при возникновении проблем с товаром или услугой, какие каналы связи наиболее удобны и почему.

При возникновении проблем большинство сначала звонят или пишут в чат. Если в течение пары часов не ответили - вторая попытка контакта. Если нет ответа - то обращение в стор. Если всё это оставлено без внимания - публикация в соцсетях. На последнее пошли бы единицы, но всё зависит от степени гнева.

Звонок

Звонок - наиболее привычный способ взаимодействия. Половина воспользовалась бы им в первую очередь.

Минусы: долгое ожидание в очереди, повторные наборы, игнорирование звонка, некомпетентные консультации, перевод звонка из отдела в отдел. Нельзя передать фото или видео, а это помогло бы точнее описать ситуацию. При переводе на других специалистов приходится повторно объяснять ситуацию.

Чат

Чат выбирают те, кто не любит говорить по телефону. А также те, кто привык пользоваться чатами в общении с компаниями. Например, клиенты «Тинькофф банка» уже привыкли к хорошему сервису и полностью переключились на чаты. Многие сказали, что если компания оперативно будет отвечать на сообщения, то это станет предпочтительным каналом общения.

Плюсы: клиент увидит, что обращение получено. Чат фиксирует время, дату общения и содержание беседы. Можно прикрепить фото и документы, это поможет чётче разобраться в ситуации. Если консультант не компетентен в каком-то вопросе, он может переключить на другого человека. У него уже будет история обращения, вам не нужно повторяться.

Минусы: необходимо поддерживать качество, отвечать оперативно, консультировать развёрнуто. Нужен отдел консультантов. Понадобится время, чтоб люди переключились со звонков на чаты. Не всегда подойдёт для решения сложных вопросов.

Вывод

Недовольный клиент всегда найдёт, куда излить свой негатив. Многие выбирают звонок в поддержку. Это надёжный и проверенный способ. Но значительный процент людей с радостью напишут в чате. Не все компании используют этот способ, а в бытовом ритейле не использует никто.

В первую очередь важно качество обслуживания клиента. Чаты, как и телефонная поддержка, не заработают без быстрых ответов. И тем не менее они разгружают основную линию для звонков. Если вопросы простые, их удобно решить короткими сообщениями.

При этом не придётся отвлекать окружающих своими разговорами. Некоторые вопросы неловко озвучивать при посторонних. Параллельно можно заниматься своими делами. Для офисных сотрудников это настоящий подарок.

Дайте клиентам рассказать о проблеме самым удобным для них способом. Расширьте каналы связи. Вы убедитесь, что люди будут чаще общаться с компанией. Из таких мелочей и состоит настоящая забота.

Помните о лояльности

Я знаю, что тяжело работать над каталогом, особенно если он на «Битриксе», и переделывать его долго. Но лояльность нужно делать уже сейчас.

Лояльность будет, когда вы подумаете о клиенте. Выразите это не словами, а поступками. Дайте ему приятно удивиться. У него и так голова забита. Пусть он не думает о волоките с вашей программой. Пусть он чувствует, что вы уже подумали о нём.

Это может быть тяжело сделать. Но именно так мы с вами развиваем ИТ в России. Технологии должны служить человеку, а не городить препятствия. Напишите мне, вместе подумаем, как это реализовать.