Velcom и Life объявили о подорожании услуг.

В начале 2012 года белорусские операторы начали предоставлять услугу по переносу номера (mobile number portability, MNP), позволяя абонентам перейти в другую сеть, но сохранить номер целиком, включая префикс. Наиболее активно новую услугу продвигал оператор life:). Два других крупных игрока рынка, МТС и velcom, отнеслись к MNP скорее нейтрально.

Объективно перенос номера можно назвать полезной и необходимой возможностью, однако насколько оправданны были маркетинговые вливания (если они были), могут оценить только сами операторы. На старте заметной активности не было - в первые несколько месяцев услугой воспользовались менее тысячи человек. С учетом объема абонентских баз МТС, velcom и life:) значимость этой цифры теряется.

Нашлось место и конфликтам: в марте 2012 года «улыбчивый» оператор в одном из пресс-релизов о том, что реализация услуги «Перенос номера» не происходит в планируемых темпах и объемах: «Другие мобильные операторы страны препятствуют свободному выбору абонентов» . Летом того же года компанию МТС обвинили в нежелании «отпускать» так называемые «платиновые» номера, однако единичный факт ошибкой сотрудника.

Не способствовал развитию MNP и алгоритм перехода. Сперва абонент, недовольный своим оператором или заинтересованный тарифами конкурента, должен был отправиться в офис «донора» для получения разрешительного документа. На оформление уходило до часа: требовалось не только отстоять в очереди, но и заполнить (иногда от руки) несколько анкет, а также наблюдать, как сотрудники консультируются друг с другом насчет новой тогда услуги.

Оговоренный срок переноса номера от оператора к оператору составлял три дня. Иногда процесс занимал меньше суток, другим приходилось терпеть до недели. Существовали также иные ограничительные меры, в частности платеж за открепляемый номер.

В конце 2012 года глава life:) Исмет Языджы , что компания намерена и дальше продвигать MNP, взаимодействуя с государственными структурами для упрощения алгоритма переноса для абонентов. Более чем через год это наконец произошло. Весной 2014-го стало , что с апреля сменить мобильного оператора без потери номера можно в течение суток. Кроме того, абоненту теперь не надо навещать по очереди офисы: достаточно подать заявление в компанию, услугами которой он будет пользоваться в дальнейшем.

Onliner.by решил проверить, стал ли процесс менее трудозатратным с точки зрения клиента и стоит ли опасаться каких-то сложностей.

Для эксперимента были оформлены новые SIM-карты. На этом этапе произошел казус: подключение к velcom и МТС проводилось в офисах компаний, где никаких проблем не возникло. В первом попавшемся по пути следования эксклюзивном пункте продаж и обслуживания life:) выяснилось, что подключение он не производит, о чем сообщала табличка на столе сотрудника. Было принято решение отправиться в один из крупных торговых центров (он был ближе, чем любой из салонов оператора). Здесь планы нарушила весьма многочисленная группа темнокожих туристов, которая полностью скупила во всех размещенных здесь точках продаж SIM-карты как life:), так и МТС. В итоге третий идентификационный модуль был приобретен в другом месте.

К переносу номеров мы приступили на следующий день, отдав предпочтение исключительно флагманским офисам операторов. Как нам показалось, сотрудники компаний были несколько удивлены озвученным запросом о переносе номера к ним из сетей конкурентов. Это может косвенно указывать на относительно невысокую популярность услуги MNP.

Выступая одновременно и как «тайный абонент», журналист Onliner.by обратил внимание на некоторые особенности обслуживания клиентов. Во всех случаях ожидание в очереди и последующее оформление документов заняло одинаковое количество времени - около 25 минут (исключение составил life:), но об этом ниже).

В офисе velcom каждого входящего встречал сотрудник с планшетом. Работник фиксировал данные посетителя и узнавал, что его привело в салон, а затем подзывал к освободившемуся специалисту. В офисе МТС существует ставшая уже привычной электронная система: посетитель самостоятельно выбирает пункт меню на сенсорном экране, получает «номерок» и ожидает появления на табло своей очереди, после чего следует к указанному столу. В посещенном салоне life:) все оказалось реализовано по старинке, в виде живой очереди, что, впрочем, не сказалось на времени ожидания. Правда, обслуживающей клиентов сотруднице явно недоставало улыбки на лице.

Дальнейшее происходило примерно по одинаковой схеме: представитель оператора интересовался, на какой тарифный план желает подключиться новый абонент, а в случае замешательства консультировал и помогал сделать выбор. Также необходимо было устно подтвердить отсутствие каких-либо задолженностей или обязательств перед оператором-«донором» (эта информация проверяется позже).

Специалисты МТС и velcom узнавали переносимый абонентский номер в начале разговора, представитель life:) сделала это в последний момент, что увеличило количество проведенного в салоне времени примерно на 10 минут. Действие необходимо для того, что выяснить, готов ли оператор-«донор» отпустить своего клиента. В первых двух случаях информация пришла в течение нескольких минут, в последнем же получить ее не удалось даже после дополнительного 10-минутного ожидания. На прямой вопрос о том, не возникнут ли сложности, ответ был один: «Перенос номера занимает 24 часа».

Упомянутая сверка через совместную БД позволяет выяснить, не изменились ли паспортные данные абонента. Оператор-«донор» дает окончательное «добро» на проведение операции только при условии, что бывший клиент не имеет задолженностей и обязательств. В противном случае приходит уведомление на контактный или временный номер.

После заключения договора (никаких анкет заполнять не надо, требуется лишь несколько подписей) абоненту выдается SIM-карта целевого оператора, которая и является «временной», так как до завершения процесса она сохраняет свой номер. Согласно условиям тарифных планов в velcom и МТС, первые средства необходимо внести после активации номера, в салоне life:) была внесена предоплата. Дополнительных платежей нет. Кстати, оставшиеся на старом счету средства можно перечислить на другой номер в рамках одного договора. Можно также написать заявление на возврат денег.

Официально на перенос отводятся сутки. В реальности же для пар «life:) / МТС» и «velcom / life:)» все заняло около полутора часов, пара «МТС / velcom» задержалась чуть дольше. Неприятным сюрпризом на одной из SIM-карт стала активированная платная услуга «Тонинг» от МТС. Ее отключение проводилось через IVR-меню с поминутной тарификацией, и поэтому рекламная вставка была несколько неуместной.

При звонке на перенесенный в сеть другого оператора номер абонент, звонящий из бывшей для ушедшего клиента домашней сети, слышит специальное уведомление. С этим придется мириться на протяжении всего времени пользования перенесенным номером. Вернуться к прежнему оператору (и избавиться от специального уведомления) можно лишь спустя 90 дней после активации MNP.

Чтобы данная статья была полной, мы выяснили у операторов статистику по переходам из сети в сеть.

«Миграция есть в обе стороны. Тем не менее, согласно статистике компании velcom, абоненты, после дополнительных уточнений со стороны оператора, чаще всего остаются в родной сети, сменив тарифный план на другой, более соответствующий предпочтениям в голосе и интернет-трафике. В целом, MNP не пользуется большой популярностью среди абонентов velcom - количество перешедших и на сегодняшний день (после сокращения времени обработки запроса до 24 часов) составляет менее 1% от подключений за месяц», - рассказали Onliner.by в пресс-службе velcom.

По данным МТС, с начала апреля (период охватывает около пяти месяцев) между операторами произошло чуть больше 6 тыс. миграций, или примерно 1,2 тыс. в месяц. В компании считают, что на фоне ежемесячных прироста и оттока абонентов это незначительное количество.

Оператор life:) предоставил наиболее наглядную и полную статистику по услуге MNP, демонстрирующую динамику:

(таблица обновлена; в первоначальном варианте ошибочно было указано, во сколько раз изменилось количество абонентов, воспользовавшихся услугой)

Резюмируя, можно заявить, что перенос номера стал проще и не требует лишних действий, если вы являетесь прилежным клиентом, который вовремя вносит необходимые платежи. Для того чтобы воспользоваться услугой, нужно погасить все задолженности у оператора-«донора», прийти в офис целевого оператора, написать заявление и выбрать новый тарифный план.

Перепечатка текста и фотографий Onliner.by запрещена без разрешения редакции. [email protected]

5 лет назад в Беларуси запустили услугу MNP, позволяющую поменять мобильного оператора и сохранить номер. Предполагалось, что она избавит абонентов от «мобильного рабства». Однако, этого не случилось даже спустя пять лет. Точнее теперь некоторые бывшие клиенты – в том числе юрлица – чувствуют себя «мобильными изгоями».

Передела рынка не произошло

За 5 лет услугой MNP воспользовалось 120 тыс. абонентов, что составляет чуть больше 1% абонентской базы (11 млн абонентов). Для сравнения: в некоторых странах может «мигрировать» до 50% абонентской базы. В Турции правительство даже было вынуждено ограничить возможность абонентов менять сотового оператора: из-за того, что граждане постоянно подключаются-отключаются, мобильные компании несут огромные убытки.

В Беларуси ежемесячно переносят номер 1–2% граждан. Эти цифры – так же ниже, чем в других странах. Вероятно, причина – в слабой заинтересованности мобильных операторов (например, velcom и МТС отказались от комментариев сайт относительно MNP) и, как следствие, низкой осведомленности граждан об услуге. Из трех игроков мобильного рынка только life:) ежегодно проводит две большие рекламные кампании, направленные на популяризацию MNP. «Большие» операторы «молчат», придерживаясь, видимо, стратегии удержания действующих клиентов.

Исследование MASMI относительно услуги перенос номера. Респондентам предлагалось оценить процедуру по 10-балльной шкале, где 1 – очень просто, 10 – очень сложно

Как итог, лидер по услуге перенос номера сегодня – мобильный оператор life:). С момента запуска MNP и по состоянию на 1 марта 2017 года в life:) свой номер перенесли 88,4 тыс. абонентов. Еще одна причина лидерства – то, что оператор появился последним на рынке. Переток абонентов от «больших» операторов к «новичкам» – распространенная мировая практика. То есть ситуация в Беларуси вполне типична.

Почему юрлица и физлица меняют оператора

Как показывает исследование МАСМИ, чаще всего абоненты решают сменить оператора из-за ценового фактора. Дополнительные причины: большинство людей в окружении пользуются услугами нового оператора, обслуживание, акции, качество услуг (покрытие, сигнал). Эти причины справедливы как для физических, так и для юридических лиц.

– Бывает, что компании переносят номера не всех сотрудников, а только части, – рассказывает Евгений Мартинович , начальник управления стратегического планирования life:). – Потому что некоторые сервисы в компании не чувствительны к номеру. Например, модем: работникам все равно, какой номер используется для интернета.

Исследование MASMI относительно услуги перенос номера

Условия по переносу номера, начиная с 2014 года, едины у всех операторов, не отличаются для физлиц и юрлиц. Чтобы воспользоваться услугой MNP, надо прийти к оператору и оставить заявление – в течение суток номер будет перенесен. Услуга MNP бесплатна: никаких отступных «родному» оператору платить не надо.

Но есть ограничения, когда перенести номер нельзя. К ним относятся: несовпадение данных, наличие финансовых обязательств (задолженности) и голосовой автоинформатор. Эти моменты – «камень преткновения» для игроков мобильного рынка, из-за которого страдают и физические, и юрлица. Технически номер можно переключить за нескольких секунд.

Причина №1: не совпадают данные

Для физлиц речь идет о паспортных данных, для юрлиц – это название и УНП. И для юрлиц решить проблему с не совпадающими данными сложнее. Можно написать: ООО «Компания Z», «Компания Z» ООО, Общество с ограниченной ответственностью «Компания Z», с кавычками или без… И все это будут разные названия. Система идентифицирует символы и если они не совпадают, хотя бы одна буква, предприятию откажут в переносе номера.

В подобной ситуации оказалась компания «Кроносмото», руководство которой переносило номера в life:) – не совпадали реквизиты.

– Доходило до абсурда, – рассказывает Евгений Мартинович. – В итоге руководству компании пришлось подать заявление, что название пишется определенным образом. Мы с коллегами потратили неделю, чтобы внести корректные данные.

Причина №2: наличие финансовых обязательств

В беларусском законодательстве нет четкого определения, что такое финансовые обязательства применительно к услуге MNP. Это дает оператору основание отказать в переносе номера.

В частности, под финансовыми обязательствами может пониматься наличие текущей задолженности. Это большая проблема для юрлиц, которые предпочитают обслуживаться на условиях оплаты по факту.

Евгений Мартинович

Вообще, с точки зрения законодательства, для юрлиц наличие неисполненных финансовых обязательств – это, по сути, выставленный, но не оплаченный счет. Если компания должна оплатить его 25 числа месяца, то «минус» на счету не является неисполненным финансовым обязательством.

– Тем не менее, если абонент решил перенести номер, наши конкуренты часто рассматривают текущую задолженность как не исполненное финансовое обязательство, – говорит Евгений Мартинович . – И отказывают юрлицам в услуге MNP. На моей практике было очень мало случаев, когда фирма могла экспортировать номера, имея задолженность.

«Пинг-понг» между операторами

В такой ситуации оказалась Марина К. , помощник руководителя компании «Д.», поставщика оборудования для предприятий розничной торговли (специалист попросила не называть её полное имя и название предприятия, так как в компании подумывают о переносе еще одного номера и опасаются проблем):

– Мы переносили номер потому, что четыре номера компании уже были подключены в сеть life:) Посмотрели, что тарифы ниже, разговоры внутри сети бесплатные, поэтому выгоднее сменить оператора. Номер переносили с velcom.

Но работающей компании крайне тяжело обеспечить положительный баланс: звонки поступают постоянно, поэтому внесенной суммы не хватило. И нашу заявку отклонили опять.

Потом другой сотрудник velcom сказал, что мы не обязаны производить оплату. Счет оплачивается по факту. Мы вновь отправили заявку – и её вновь отклонили. И только когда мы внесли очень большую сумму, с запасом, номер, наконец, удалось перенести.

Разрешение вопроса постоянно затягивалось. На каком-то этапе представители оператора стали предлагать снизить тарифы, присылать выгодные предложения. Оказалось, что уже давно у нас – старый тариф, крайне невыгодный. Мне кажется, сотрудники velcom намеренно затягивали вопрос.

Мы предоставили все реквизиты, включая копию устава, регистрационное свидетельство, договор. Всегда вовремя оплачивали счета… Я не понимаю, почему мы были вынуждены производить внеочередные оплаты: нам экстренно пришлось вносить довольно большую сумму – в тот же день, когда подавали заявку. Высчитать её было сложно: невозможно предположить, сколько будут звонить сотрудники в течение дня.

Я – помощник руководителя, хотела перенести номер руководителя как можно быстрее. А пришлось заниматься этим три недели. Остались крайне неприятные воспоминания от этой процедуры. Возможно, придется еще один номер переносить. И я содрогаюсь от мысли, как мы это будем делать. Я потратила столько времени на этот пинг-понг между компаниями! По факту услуга MNP существует, но делается все со скрипом.

Причина №3: голосовой информатор

В Беларуси на законодательном уровне принято, что должен быть звуковой автоинформатор. Но какой именно – голосовой или виде мелодии – не уточняется. В сети life:) используется мелодичный гудок. Это значит, что если кто-то перенес номер из сети life:) в сеть другого оператора, и на этот номер звонят абоненты life:), они слышат мелодию. Раздражающего сообщения, что номер перенесен, life:) не проигрывает, такова позиция оператора.

– Даже несмотря на то, что абоненты покинули нашу сеть, компания не создает им дискомфорта в пользовании услугами другого оператора. Это их выбор и право, – говорит Евгений Мартинович.

У других операторов взгляды на автоинформирование отличаются: и у velcom, и у МТС оповещение – голосом. К чему это приводит?

– Я перенес номер с velcom на life:) потому, что сейчас работа связана с активными командировками, в том числе за рубеж, и меня привлекли тарифы life:) – рассказывает Вадим Хорошилов , представитель по финансовым и техническим вопросам бразильской компании Jacto. – Теперь, если звонят абоненты других сетей, перед соединением голос проговаривает, что номер перенесен. Это неприятно. Поначалу многие знакомые и партнеры вовсе думали, что абонент (то есть я) – вне зоны доступа, и клали трубку. Им неинтересно слушать, куда перенесен номер. Автоинформатор – неудобен. Периодически мне приходится объяснять знакомым, что это – автоинформатор, и сообщение надо дослушать до конца.

– Мне сделали хорошее предложение, поэтому я перенес номер на life:), – говорит Александр Петренко , председатель РО ОО «Белорусское общество инвалидов». – Основная сложность – автоинформатор. Многие думают, что мне невозможно дозвониться, многие просто бросают трубку.

– Нас не смущает автоинформатор, хотя хотелось бы, чтобы его не было, – говорит Марина К. – Все равно 5–10 секунд, пока проигрывается сообщение, – это время человека. И того, кому звонят, и того, кто звонит.

Другие проблемы

Из-за того, что услуга оказывается редко, не все консультанты выполняют её качественно. Даже если абонент сделал все необходимое. Подтверждение – опыт Марины К., которая столкнулась с несогласованностью действий сотрудников сети velcom. У них не было однозначного подхода, как работать с MNP.

Случается, что при переносе номера абоненты теряют подписки на сервисы. Например, SMS-информирование. Происходит это из-за того, что контент-провайдеры не подключены к базе переносимости номеров. Операторы научились решать эту проблему. Но она есть.

Еще одна проблема – организационная. Сегодня при оказании услуги MNP по законодательству техническое взаимодействие между операторами не предусмотрено.

– Мы готовы к нему, но пока не нашли поддержки у других игроков рынка, – говорит Евгений Мартинович. – Каким оно может быть? Например, использование специальных контактов. Сейчас операторы сотрудничают в рамках договора технического взаимодействия сетей. У нас есть службы, которые реагируют на различные инциденты: контролируют допуск трафика, оказание услуг и проч. По услуге MNP такого взаимодействия нет.

Если бы операторы сотрудничали, то конфликта с «Кроносмото» можно было бы избежать. Все произошло бы быстрее. Фактически, ситуацию разрешило то, что конфликт достиг апогея и вышел на уровень генеральных директоров.

Выход из ситуации

Во-первых, изменить автоинформато: чтобы проигрывалось мелодия, а не голосовое сообщение. Информирование должно быть комфортным для абонентов – и для тех, кто звонит, и для тех, кто уже перенес номер. Клиенты, решившие сменить мобильную компанию, не должны становится изгоями. Ведь голосовой автоинформатор проигрывает «родной» оператор. Технически это выглядит так: если абонент перенес номер с МТС на life:), вызов сразу приходит на МТС. Потом в базу перенесенных номеров отправляется технический запрос, определяется, в какой сети номер сейчас. И перед соединением оператор МТС проигрывает сообщение. Кажется, ничего сложного. Но представьте, что некоторым людям приходится слушать это сообщение на протяжении ряда лет?..

Второй момент – финансовые обязательства. Они должны быть четко определены и не создавать проблем. Например, в Украине, где услуга находится в финальной стадии запуска, финансовые обязательства не являются основанием для отказа в услуге MNP. Тем более, что бывают спорные счета (возник «минус» потому что сам оператор допустил некорректную тарификацию и по этому поводу у вас – спор). Почему вы не можете перенести номер?

При этом парадокс в том, что если вы просто подключаетесь к другому оператору, вас никто не ограничивает.

– Но если идете со своим номером, – да, хотя с юридической точки зрения, мобильный номер относится к международному номерному массиву, – продолжает Евгений Мартинович. – То есть не является объектом собственности оператора. Министерство связи выделило номер в пользование гражданам страны. Поэтому непонятно, почему операторы считают, что телефонные номера – их собственность, и если им должны деньги, они препятствуют получению услуги.

В настоящем порядке используются следующие термины и их определения:

Переносимость абонентского номера – услуга электросвязи по сохранению за абонентом его абонентского номера сотовой подвижной электросвязи при смене абонентом оператора сотовой подвижной электросвязи.

Клиент – физическое или юридическое лицо, получившее право пользования абонентским номером в сети velcom в результате заключения договора об оказании услуг электросвязи или переоформления на свой договор существующего абонента.

Абонент – пользователь услуг связи на условиях договора, заключенного между клиентом и компанией, которому выделен абонентский номер, либо сохранен в результате использования услуги переносимости абонентского номера.

1. Воспользоваться услугой переносимости номера могут все клиенты компании физические и юридические лица, а также абоненты ПРИВЕТ.
2. Абоненты ПРИВЕТ могут воспользоваться услугой во всех статусах, кроме «Ожидание активации» или «Прекращение обслуживания».
3. Для переноса номера клиенту необходимо обратиться к оператору, в сеть которого он переносит свой номер.
4. Услуга оказывается в течение 24 часов с момента подачи заявления о переносе номера при условии, что:

• переносимый номер не относится к служебной серии номеров, не является тестовым или сервисным
• у клиента отсутствуют финансовые или иные обязательства перед оператором, из сети которого переносится номер

Начнем с того, что на момент написания статьи сменить оператора, но оставить свой номер мобильного телефона тем же — невозможно. Но теоретически 20 декабря мобильные операторы Украины вводят услугу MNP – Mobile Number Portability – прямого перевода данной услуги нет, но приблизительно звучит это так перенос мобильного номера. И с помощью данной услуги можно будет перейти от одного оператора к другому и при этом сохранить свой старый номер. Т.е. если вы используете номер МТС уже несколько лет и вы не желаете его менять, а количество абонентов киевстар с которыми вы созваниваетесь превышает абонентов МТС, то в таком случае для Вас будет эффективно сменить оператора, а номер также и останется 050XXXXXX. Так что теперь выбирая сенсорный телефон Вам уже не обязательно обдумывать сколько сим карт он поддерживает и нужно ли будет в дальнейшем покупать вторую симку вы сможете поменять оператора и использовать свой номер дальше в Ваших целях.

Но как гласит пословица связистов – «Гладко было на бумаге, да забыли про овраги». И здесь практически то же.

Первое что бросается в глаза, так это как абонент который будет звонить Вам узнает на номер какого мобильного оператора он звонит. И по какому тарифу будет рассчитываться данный звонок. В принципе с такой ситуацией уже сталкивались абоненты киевстар, когда ввели свободный переход с дижуса на киевстар, а звонки с номера киевстар на диджус тарифицировались не как внутрисетевые. Тогда оператор киевстар ввел USSD запрос как проверить какой сети принадлежит номер. Но каждый раз набирая того или иного абонента сложно еще и отправлять смс. Но в конечном все тарифы выровнялись и сейчас с того же тарифа звонить на номер диджус, киевстар или билайн – одинаково бесплатно. Но здесь проявился тот факт, что все абоненты обслуживаются одной компанией, а как быть с абонентами лайф и допустим МТС – Неизвестно.

Второй недочет который придется решить операторам, каким образом будет происходить переход и как часто можно будет менять оператора. Ведь на всех пакетах предоплаченной связи МТС, Киевстар, Лайф написано, что номер принадлежит компании – соответственно. И если я перешел с от одного оператора к другому, то получается что первоначальный оператор может отключить данный номер, а за восстановлением нужно будет идти к первому … Тоже непонятно. Хотя эту проблему можно решить если при переоформлении номера нужно будет обязательно заключить контракт и тогда номер будет уже принадлежать абоненту.

Ну и последний пункт который нужно решить, как перенести деньги которые были на балансе абонентского номера и кому нужно платить за переход – первому или второму оператору. При чем специалисты компании МТС утвердили, что деньги на балансе номера точно перейти к другому оператору не смогут, потому их прийдется либо выговорить перед переходом, либо обналичить через банковский счет. Хотя второй вариант скорее всего будет настолько хорошо завуалирован, что понять как это сделать будет невозможно.

Но по крайней мере нужно заметить, что работы в этом направлении ведутся и названа конкретная дата, так что если после 20 декабре 2013 года что то измениться, то здесь появиться ссылка на вторую статью как это сделать и как сменить и как при этом не потерять деньги.